服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系

課程大綱

針對行業(yè)

通用

培訓(xùn)對象

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、客服部負(fù)責(zé)人、人力資源總監(jiān)、人力資源部門經(jīng)理等

課程收益

讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗(yàn)，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！

課程大綱

前言
    產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個年代，拿什么去競爭？
   客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝；不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲；其實(shí)服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計就已經(jīng)開始了。做的長久的、強(qiáng)大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。

課程內(nèi)容
一、看透競爭的本質(zhì)
1.無處不在的體驗(yàn)
2.從4P到4C到價值體驗(yàn)之路
3.同質(zhì)化時代，拿什么競爭
4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)
5.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競爭的新思維

二、從客戶的感知看服務(wù)
1.客戶的期望與感知
2.感知決定了客戶體驗(yàn)
3.同客戶感知爭辯的陷阱
4.尊重客戶感知的原則

三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)
1.服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？
2.服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置
3.建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性
4.服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)

四、服務(wù)運(yùn)營管理是一個系統(tǒng)工程
1.案例：34分鐘的體驗(yàn)
2.服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架
3.體驗(yàn)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源

五、從客戶期望設(shè)計服務(wù)運(yùn)營管理體系
1.客戶期望和感知的差距
2.服務(wù)質(zhì)量的五大差距
3.案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距

六、服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶滿意的成敗
1.讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
2.以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖
3.服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價值
4.服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟
評定學(xué)員的表現(xiàn)及評估培訓(xùn)的結(jié)果

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來的滿意魔力
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接帶來效益
3.良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
4.如何制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、持續(xù)改善服務(wù)效果的策略
1.建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2.內(nèi)部稽查及服務(wù)績效管理
3.顧客滿意度測評
4.服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

九、實(shí)施卓越管理的人才策略
1.服務(wù)管理者的角色
2.服務(wù)管理者的5項職責(zé)
3.讓適合做服務(wù)的人上車
4.培養(yǎng)員工讓其勝任
5.建立完善的培訓(xùn)體系
6.激勵員工讓其快樂工作

十、客戶體驗(yàn)的卓越服務(wù)文化
1.員工的行為形成習(xí)慣
2.營造卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)文化
3.文化是唯一不可模仿的競爭力
互動答疑