優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務定制培訓課程架構

   一.【定制輔導培訓的背景】

當前，商業(yè)銀行的利率市場化終于邁出了實質(zhì)性步伐，各家金融機構將全面進入“利率競爭”時代。面對政策環(huán)境和經(jīng)營形勢的變化，在金融市場加劇“不良”競爭的狀態(tài)，同一區(qū)域如何應對復雜的客戶群體和簡單的管理模式，銀行要從原有的支行行長“單打獨斗”的營銷方式，轉變?yōu)橐浴熬W(wǎng)點服務”帶動存款，以“團隊服務”創(chuàng)造績效，通過提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務工作，逐漸在當?shù)匦纬砂傩招闹械臐M意銀行，用優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務鑄就品牌。

通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務營銷存款，通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務營銷客戶，從差距中找到優(yōu)勢，從優(yōu)勢中找到模式，從模式中帶動管理，從管理中帶動經(jīng)營，從經(jīng)營中帶動效益，從效益中看到回報。

   二.【定制輔導培訓的總體思路】

針對中國銀行業(yè)協(xié)會千佳百佳文明示范單位優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級工作，建立一套完善的網(wǎng)點標準化服務管理體系，并對銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位員工按照服務客戶群體不同，進行有針對性、分層次、標準化培訓，體現(xiàn)出銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化、人性化服務禮儀規(guī)范輔導原則。從而達到營業(yè)網(wǎng)點標準化建設，使其服務管理水平與規(guī)范化服務水平顯著提升，實現(xiàn)營業(yè)環(huán)境管理標準化，服務考評管理標準化，全面提升銀行品牌形象與社會影響力、核心競爭力，在一年內(nèi)達成優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點的目標。

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   三.【定制輔導培訓的項目】

★ 1.優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務標準化建設輔導系統(tǒng)培訓；

★ 2.星級網(wǎng)點打造及員工系統(tǒng)培訓；

★ 3.非柜面服務人員培訓；

★ 4.新員工上崗前培訓；

★ 5.團隊拓展訓練；

   四.【定制輔導培訓的對象】

1、大堂經(jīng)理

2、現(xiàn)金柜員

3、培訓輔導員

4、網(wǎng)點負責人

5、行長及副行長或分管行長

   五.【定制輔導培訓流程】

一、項目啟動會：

“破冰”拉近與學員之間的關系
    二、網(wǎng)點前期調(diào)研：

1、網(wǎng)點晨會；2、網(wǎng)點環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、功能分區(qū)、物品擺放；3、網(wǎng)點服務檔案；4、網(wǎng)點員工狀態(tài)：服務流程、服務禮儀、服務規(guī)范；
    三、集中培訓：

1、基礎禮儀培訓；2、職場魅力培訓（化妝、盤頭、絲巾、領帶）統(tǒng)一；3、銀行網(wǎng)點7 7服務流程及五個基本動作；4、晨會、晨會迎賓；
    四、駐點輔導：

白天進駐網(wǎng)點：功能分區(qū)、網(wǎng)點服務檔案整理、晨會及迎賓導入、網(wǎng)點物品規(guī)范化擺放、網(wǎng)點標示標牌規(guī)范粘貼；
    五、晚間培訓內(nèi)容：

規(guī)范講解、情景演練、團隊訓練、溫情時刻；
    六、結項會：

1、總結；2、匯報演出；3、感恩的心

   六.【定制輔導工作的輔導成效】

通過對銀行營業(yè)網(wǎng)點硬件設施和軟件服務等進行有針對性的現(xiàn)場輔導與督導，為銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設提供有效解決方案。使銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設得到整體改善和提升，主要成效體現(xiàn)在：

1.一年內(nèi)達成“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點”的目標；

2.營業(yè)網(wǎng)點硬件設施和軟件管理水平與服務規(guī)范化水平顯著提升；

3.通過服務“五規(guī)范”（即規(guī)范服務形象、規(guī)范服務行為、規(guī)范服務語言、規(guī)范服務標準、規(guī)范服務管理）管理，達到服務流程標準化；

4.全面提升銀行在當?shù)氐纳鐣绊懥Α⒃谕瑯I(yè)中的競爭力；

5.通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務，全面提升營業(yè)網(wǎng)點績效；

    6.營業(yè)網(wǎng)點柜面人員充分掌握“7 7服務流程”、“臨柜及大堂經(jīng)理5個基本動作”規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

7.大堂經(jīng)理達到職業(yè)形象規(guī)范，掌握服務禮儀、與客戶有效溝通技巧，有效解決客戶抱怨、處理投訴，能充分做好現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務指導、客戶送別等服務流程；

    8.營業(yè)網(wǎng)點負責人掌握現(xiàn)場督導的方法和技巧、早會經(jīng)營、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決；

    9.保安、保潔符合職業(yè)規(guī)范形象，做到快速反應處理突發(fā)事件，維護營業(yè)網(wǎng)點日常秩序；

    10. 提升輔導員（督導員）的授課水平、使其輔導技巧、檢查技巧顯著提升；

     11. 達到營業(yè)網(wǎng)點硬件設施的規(guī)范擺放，建立檔案管理體系。