【課程背景】
近年來，在醫療場景中,服務對象不僅關注醫療質量和專業水平，也更加關注整體服務質量和就診體驗。這對醫療機構和醫療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識，加強人文素養、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。醫療機構和醫務工作者都做了大量積極的努力。
但我們也可能面臨這些情況：
規范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；
禮儀和服務細節，一忙起來就顧不上了；
聽到有人說“專業真本事，服務花架子”，感到很困惑；
費勁口舌，患者仍然置疑自己的關切和善意……
如何**提升自身素養，讓醫患關系回到合作、同心的本質？
如何實現服務體驗和口碑的雙贏？
如何順利推動診療過程？
本課程中，陳老師依據現代醫療服務理念，總結20年的成功實戰經驗，深挖醫療場景中的服務痛點，提供心態調適、素養提升、服務技術、同心溝通四個維度的具體建議、方法。兼顧建設合作型醫患關系、優化醫患雙方體驗、提高醫務人員職業素養的多重需要。
與傳統醫療服務培訓不同的是，本課程轉換視角，反向挖掘醫療人員自身的內驅力和正向需求，同步提升服務力和職場幸福力，常態化、實用化，推動服務規范落地。聽則有益，學則能用。
【課程收益】
1.理解合作型醫患關系的本質。
2.構建素養外化、同心共贏的服務思維。
3.熟悉醫療服務禮儀的特殊性要求。
4.掌握醫療服務禮儀的常態化技術。
5.掌握同心溝通策略和模型。
6.能應用同心式溝通公式和技巧。
7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術。
8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習方法。
【課程特色】
源自醫療管理和服務的實戰經驗；
場景化，貫穿日常工作；
注重內驅力激發；
案例即方法。
【課程對象】醫療服務領域，全員。
【課程時間】1天
【課程大綱】
一、如何理解合作型醫患關系？
（一）醫療服務的特殊性。
（二）現階段存在的困境。
（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。
（四）擊穿認知誤區：建設有溫度的口碑，服務也是產品。
故事：裘法祖說出了共同心愿。
二、構建合作型醫患關系的基礎是什么？
（一）服務心態建設：
目標感，共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。
（二）個人職業規劃與服務效果：
1.醫療職業幸福微笑曲線；
2.個人與組織目標的統一；
3.醫者與患者目標的統一：
我們一起解決這個問題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？
三、如何提升服務品質與口碑，構建合作型醫患關系？
（一）內外兼修，呈現良好職業形象。
1.醫療職場禮儀的獨特性。
2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。
3.重視醫療服務禮儀的4個理由：
規避倦怠；
提升自我效能；
優化機構、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：突然不知如何走路的老主任。
4.醫務人員職業禮儀的3個支撐點：
專業勝任力；
職業生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。
（二）素養外化，落實職業禮儀與服務規范：
1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發、妝容。
互動：有獎挑錯。
2．男性員工儀容規范。
3．儀態、姿勢：
恰當的眼神、親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
互動展示：我們都來遛一遛。
4．操作禮儀：
日常工作姿勢要點。
醫療操作基本素養。
案例：給服務口碑加分的保潔阿姨
（三）醫患同心，優質溝通實現共贏增效：
1.基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動、心態。
4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。
2個轉變：轉變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應。
2.同心溝通原則：
情感賬戶理論；
先心情后事情；
先關系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。
3.提升服務效率的溝通技術：
（1）基本公式：觀察 感受 需要 請求。
（2）精準表達：
區分觀察和評判。
區分請求和要求。
區分感受和想法。
連接感受和需要。
確認感受，善用《感受詞匯卡》
互動：A還是B
練習：拓展自己的感受表達詞匯。
（3）傾聽和提問技術。
（4）合理表達憤怒。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。
4.聲音表達技術：
語速控制；
語調控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？
5.非語言溝通技巧：
非語言溝通的特點、類型及應用；
解讀服務對象的非語言信息。
案例：神奇的抱抱。
四、回顧與總結。
