n 課程大綱
**部分：認知優質服務價值 :唯有服務可以締造銀行的核心競爭力；
1、 開啟思維：銀行業新競爭時代背景下，網點服務模式的創新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業客戶流失特點分析；
b) 其實你不懂我的心：新體驗經濟時代下的客戶服務價值思考；
c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級
d) 產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務理念？服務差異化？服務人性化？
2、 服務品牌大使：無法復制的產品 – 服務營銷的特征分析
3、 贏在一線 – 服務意識：一切從“心”改變
第二部分：打開客戶的心門 – 銀行現場服務技巧
1. 案例區：都是ATM機惹的禍；
2. 思考：客戶要的感覺永遠是……?
3. 不可不知的銀行金牌服務的7法則；
4. 現場服務，禮到為先：服務如何更在“禮”？
a) 待客“三聲”；
b) 迎客“三先”；
c) 服務“五勤”；
5. 避免不文雅的行為和舉動：服務現場哪些行為不可取？
6. 案例區：誰招惹了誰？
7. 把話說對還不夠，還要把話說好：服務溝通中“說話”的藝術；
8. 語言表達：用客戶喜歡的句式；
9. 服務過程不可觸及的語言“雷區”；
10. 傾聽客戶要做到的“6到位”；
11. 耐心服務：以不變應萬變；
12. 現場服務技能練習：原來服務可以更好的！
a) 案例：取款8萬未預約遭拒絕；
b) 案例：我為什么就不能取2000元；
c) …………………………………….;
d) …………………………………….;
第三部分：服務如何變“廢”為寶 - 客戶投訴與抱怨現場處理技巧與策略
13. 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
14. 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
15. 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
16. 案例區：誰招惹了誰？
17. 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
18. 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
19. 案例區：都是ATM機惹的禍；
20. 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
21. 案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
22. 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
23. 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程；
24. 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
25. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應；
26. 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
27. 應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
28. 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當客戶暴怒時；
b) 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；
c) 當客戶提出不合理要求時；
d) 當客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
29. 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現**容易激怒客戶并引發投訴；
30. 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
31. 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
33. 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？
34. 系統解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復？
35. 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；
