對服務認知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認知； ? 從客戶角度出發理解服務內涵，加強服務意識； ? 理解和掌握相關的工作規范和服務禮儀，提升服務行為規范性； ? 了解和把握服務過程中的人際互動的相關尺度及服務潛規則，提升客戶體驗滿意度最大化； ? 掌握一些常見問題及困境的解決方案，提升相關服務技能
**環節 客服人員的職業心態調整
? 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業環境認知；
? 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業穩定發展的含義認知；
? 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
? 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
? 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
? 都是普通人 -- 其實大家都一樣;
? 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;
? 憑良心做事 -- 對得起我們領的那份工資；
? 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；
第二環節 客服人員的服務意識提升
? 服務 = 營銷 -- 服務認知的觀念革命；
? 明天是是否依然愛我 – 產品同質化時代客戶留存率下降的原因探究；
? 多米諾骨牌效應 – 失去客戶信任的代價幾何？
? 產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
? 贏在一線 – 服務意識從“心”改變；
? 其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
? 案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
? 案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務；
? 客服人員的服務“五心”與“5勤”；
? 不可不知的客戶金牌服務循環7法則；
第三環節 客服人員的服務禮儀提升訓練
? 無規矩何以成方圓 ：工作規范認知；
? 現場服務：禮到為先：工作場所常見的服務禮儀訓練
? **印象
√ 微笑的魅力
√ 服飾禮儀
√ 會面禮儀
? 過程常見禮儀
√ 乘車禮儀
√ 陪同禮儀
√ 交談禮儀
√ 送客禮儀
? 細節決定成敗 – 服務禮儀中的細節管理
? 案例分享 – 好的服務就是做好細節；
√ 喬?吉拉德險些失去的客戶；
√ 外資投資考察團考察時的一個細節;
√ 避雨老太太背后的真實身份；
? 如何**細節獲取客戶的信任與好感 – 服務過程中的細節管理；
? 眼到、心到、手到 -- 學會察言觀色；
第四環節 客服人員的溝通技能提升訓練
? 待客“三聲” 與 迎客“三先”；
? 你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
? 注意服務語言的“雷區”：哪些話語與表達方式說不得？
? 用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
? 面對客戶的各種回答，你的應答與表達如何更得體？
? 面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
? 現場操練：尋找服務的盲點，揭開服務誤區真相 - 原來服務可以更好的！
第五環節 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓練
? 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產還是可經營資產？客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
? 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
? 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
? 案例區：誰招惹了誰？
? 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
? 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
? 案例區：都是ATM機惹的禍；
? 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
? 案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
? 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
? 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對網點客戶投訴的“3個一”工程；
? 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
? 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應；
? 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
? 應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
? 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
? 當客戶暴怒時；
? 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；
? 當客戶提出不合理要求時；
? 當客戶無理取鬧時；
? …………………………….；
? 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現容易激怒客戶并引發投訴；
? 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
? 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
? 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
? 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節上下工夫？
? 總結是為了更好地進步 – 日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結
