【課程大綱】：
在一個組織里，員工抱怨無處不在！
作為企業主管，如果對員工的抱怨聽之任之，或者簡單粗暴的處理，**后會積重難返，形成員工與主管、企業之間的激烈矛盾，**后很有可能員工做出過激行為，導致公司人生、財產劇大的損失，這肯定會影響公司的運作。
員工到底有哪些抱怨，為什么會有這些抱怨，我們又應該怎樣有技巧地處理，這是擺在各級主管面前很重要的工作。如果主管不予處理，或者感覺到處理很麻煩，**后會形成很多問題的。
在很多企業，一些案例已經讓我們應該有所警示：某員工一把火燒了公司、某員工用刀具傷害了企業管理者等等，這樣的例子太多了。作為管理者一定要注意員工時時的不滿情緒。
本課程將從員工抱怨的處理技巧出發，具體講解企業員工具體的抱怨類型，處理的方式方法等，以及時化解公司潛在的人員矛盾，提升公司經營和諧度，從而促進員工和公司績效的提升。
【課程收益】：
1、 理解員工報怨的全面內涵與處理流程；
2、 總結提煉出員工報怨的內容，并按重要性排序；
3、 掌握員工報怨的處理技巧與具體方法；
4、 **訓練，解決員工報怨，建設積極和諧的企業氛圍；
5、 對照檢查自己的工作現狀，并做出管理改進。
【課程時長】：1天，>6小時
【課程對象】：企業直線經理人、HR人員、工會人員
【課程大綱】：
1、管理問題、員工報怨的全面內涵與問題分析
? 員工報怨的問題分析
? 員工報怨代表著員工對企業的期望
? 小組實際研討:我們公司的員工報怨問題
? 擬出所有的員工報怨問題
? 管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）
訓練與導出績效：員工經常抱怨的問題種類
2、員工報怨類型與重要性分級Vs管理改進
? 員工報怨的類型有哪些
? 員工報怨的主體問題與客體問題
? 結合實際：分析員工報怨的內容
? 根據重要性來處理員工報怨的先后
? 管理：員工抱怨是我們工作改進的機會
訓練與導出績效：員工抱怨問題的重要性排列
3、處理員工報怨的流程Vs化話述為行動
? 員工報怨的程度與情緒的不同
? 員工報怨的處理原則
? 同理心：心情與事情
? 實際操作：編寫員工報怨處理的話術
? 話術的標準化與固化
? 管理改進：化話述為行動
訓練與導出績效:員工抱怨問題的處理話術
4、處理員工投訴Vs管理改進
? 投訴：情緒化與不滿意的表達
? 員工投訴的處理流程
? 原則掌握與應用，管理動作是否需要進行
? 實際訓練：員工投訴處理與溝通
訓練與導出績效:員工投訴處理的流程、具體的管理改進工具
