課程目標：
? 讓卓越服務理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態舉止中，體現在客戶服務的各類措施中；
? 從了解人性到客戶心理把握，真正把服務做到客戶所想，實現不銷而銷；
? 掌握各環節與各階段的服務溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實提升客戶服務能力；
? 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度
課程時間：1-2天 ，6小時/天
授課對象：管理人員、服務人員
授課方式：培訓師主講、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。
課程大綱：
**部分：用服務贏得市場---心時代的服務認知
一、服務為王時代企業服務力認知
1、服務經濟時代的三個核心新觀念與標桿學習
案例：卓越客戶服務的標桿企業之剖析（小米、招行、海爾）
2、顧客的五種思維模式與服務管理方向
3、MOT真實瞬間管理在服務過程中的關鍵
二、**提升內部服務來提升整體服務力
1、內部服務認知
2、信任的力量
案例：內部服務的標桿學習與參考
3、做好內部服務，提高客戶滿意度
案例：海底撈的成功之舉
4、建立企業服務新標準
? 建立標準考慮的要素
? 研討：在你權限范圍內如何提升和優化服務水平
第二部分：讓服務更為主動——服務意識培養
一、服務意識的測試
? 個人意識測試：你在什么層次
? 團隊意識測試：我們的目標
二、服務意識認知
? 視頻學習
? 討論、點評、總結
三、服務意識的培養與提升
1、服務意識的三個關鍵詞
2、學習與修煉
? 5種態度的學習
? 修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何**服務意識的提升獲得更多的客戶認同
第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
? 電話溝通語音語調訓練
2、聆聽能力的訓練
? 同理心傾聽與服務溝通（案例、演練）
? 聆聽能力的訓練（互動演練）
3、復述確認
? 體現專業水平
? 減少差錯率
? 增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應：案例與練習
? 讓客戶舒心
? 避免客戶挫折感
二、讓語言更有魅力（服務語言與網絡語言訓練）
1、常用的規范用語：
? 問候的語言
? 贊美的語言
? 關心的語言
? 常用認同語句
? 常用復述語句
? 服務結束用語
2、服務應答語言技巧
（1）接通訪客
? 標準問候語練習
（2）溝**程
? 需要要了解客戶的具體問題時
? 客戶用命令的口吻說話時
? 必須要你解決問題時
? 客戶破口大罵時
? 面對客戶的建議時
? 完全聽不懂對方的表達時
? 操作這件事違反規定時
（3）結束溝通
? 如何做結束確認
? 要結束通話時
? 客戶不滿意服務時
? 客戶很無聊下流時
（4）主動回復客戶咨詢的話術
三、客戶抱怨管理與溝通
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、有效處理客戶投訴四原則
3、演練：處理客戶抱怨的五步絕招
四、溝通中的情緒把控
? 情緒的覺知
? 心智模式與情緒管理
第四部分：讓客戶更加滿意——感動與驚喜服務
一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動
1、客戶期望值管理
案例：海爾的客戶期望值管理
案例：香港半島酒店服務管理
2、影響滿意度的因素
3、客戶流失的原因
二、如何做好個性化服務
1、服務人員提供的自我個性化服務
2、根據目標客戶設計 “群體個性化服務模板”
? 鼓勵思考與創新，做**賺錢的生意
? 鼓勵團隊發現問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關系
1、心時期的客戶關系特點
2、五大社交禮物提升客戶關系
四、心時代服務創新管理
1、創新的案例分析
2、創新的方式方法
3、如何打造創新的服務團隊
4、修煉服務三重境界
備注：落地的工具表格：
2 客戶檔案表
2 站在顧客角度的8思卡
2 服務客戶提升措施表
2 服務提示改善提升措施表
2 每日問題摘要表
2 員工反饋問題建議卡
