在當今互聯網商業大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅動的市場環境下，如何捕捉市場的轉變步伐，了解客戶的心聲，創造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業濾清客戶體驗管理策略應該是優先要做的事。 無論你的企業在哪一個市場，當我們談到實現可持續盈利時，四個法則在左右著它： 1. 你只有兩個收入來源：新增客戶與現有客戶 2. 失去客戶是你最大的夢魘 3. 差異化競爭是你贏得新生意的王牌 4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準備 但是也有另一個原則，它指導盈利性企業的成長并能統領以上四條法則，它就是企業要持續地超出客戶預期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續地為客戶創造出色的體驗是最大的競爭優勢。當你到達“巔峰”時，你實際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個其它的變心理由。
1、認識到客戶體驗管理在商業中的重要性及價值 2、了解客戶體驗管理的內容、要素和方法 3、學習和了解體驗曲線 4、學習設計體驗旅程以提升客戶體驗 5、了解和認識到客戶投訴對企業的重要性 6、了解客戶投訴背后的原因及動機 7、學會投訴處理的步驟及安撫客戶情緒的技巧 8、掌握面對疑難客戶的投訴處理方法
課程大綱
**單元：移動互聯及社會化媒體給企業帶來了什么樣的客戶變化
1、案例分析：國外某航空公司的社會化體驗
2、從傳統客戶到現代客戶
3、客戶體驗帶來企業新的增長點
第二單元：客戶體驗平臺改善的思路
1、 服務藍圖與峰終管理
2、 尋找服務過程的“峰”與“終”
3、 服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個
4、 從內部尋找客戶體驗支撐點
5、 案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗
第三單元：客戶體驗設計
1、 尋找噪點——現有渠道客戶體驗優化
ü 評估方法
ü 優化方法
2、 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計
ü 新渠道特征
ü 客戶、產品與渠道的匹配
ü 編織交點——客戶體驗的渠道整合
ü 客戶體驗的連續性
ü 自助之痛
ü 一張網
ü 案例分析：某商業銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計
第四單元：基于投訴本身進行客戶投訴分析
1、客戶投訴的價值
ü 客戶投訴的三大定律
ü 投訴客戶的價值
ü 抱怨是金——重新認識客戶投訴
ü 投訴新舊觀念對比
2、投訴客戶分析
ü 客戶滿意與客戶投訴分析
ü 投訴客戶的心智模式分析
ü 討論：投訴處理為什么會失效？
ü 投訴處理失敗的四個原因
第六單元：投訴處理“訴戰速決”之實戰技巧
1、客戶投訴處理的六個步驟
ü 客戶發泄、充分道歉
ü 受理客戶投訴
ü 協商解決、處理問題
ü 答復客戶
ü 特事特辦、直至滿意
ü 跟蹤服務
2、投訴處理的四項法則
3、處理客戶投訴的6個方法
ü 一站式服務法
ü 服務承諾法
ü 替換法
ü 補償關照法
ü 變通法
ü 外部審評法
4、補救服務的4A行動
5、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧
ü 投訴溝通原則
ü 移情法
ü 三明治法
ü 破解法
ü 3F法
ü 7＋1說服法
ü 引導征詢法
6、如何面對難以應付的投訴客戶
ü 感情用事型
ü 固執己見型
ü 無理取鬧型
ü 暴力傾向型
ü 有備而來型
ü 宣傳擴大型
