《攜號轉網政策影響下的客戶保有與價值提升之道》<培訓目標>
1、 了解攜號轉網對三大運營商的影響，并結合運營實際情況提供應對策略，
2、 綜合考量客戶保有與客戶價值提升的協同，實現份額不丟、價值不降，
3、 從移動互聯網時代存量客戶的消費行為特征分析入手，結合大數據時代的聚類算法和通路修復，學習搭建基于客戶標簽的存量客戶維系保有和價值提升策略框架體系，
4、 從渠道、產品、服務三方面入手，學習客戶保有、價值提升的具體實施策略和實施辦法。
<培訓對象>
公司領導、市場部、分公司經理、服務策劃主管、區縣公司涉及存量客戶管理、服務相關人員
<課程時間>
1-2天
<培訓大綱>
一、攜號轉網政策解讀及對三家運營商的影響分析
1. 攜號轉網的意義和運營商的影響
政府/監管部門的角度解讀
運營商視角解讀
客戶視角解讀
2. 攜號轉網當前情況匯總分析
**批試點省份雙向攜號轉網情況分析
第二批試點省份情況分析
全國鋪開后協轉情況介紹和典型案例分析
3、現階段攜號轉網與實驗期的異同點分析
網絡技術制式趨同讓競爭壁壘失效
線下渠道流量不足導致客戶接觸界面萎縮
線上渠道難以體現產品體驗差異
市場飽和和份額的改變讓競爭對手更在乎攜號轉網政策工具的應用
二、存量客戶保有和價值提升策略框架
1. 存量客戶保有和價值提升框架模型
2. 客戶保有和價值提升總體思路
? 合理合法的提高攜出門檻的策略
? 基于雙高模型的客戶忠誠度提升策略
? 異網客戶挖掘策略
? 轉出客戶回流策略
三、存量客戶價值保有和價值提升工作的策略框架
1. 如何實現客戶的主動忠誠
做到**是我們的理想
實現相對領先是**經濟的手段
客戶認同是**優方式
案例借鑒：互聯網公司如何實現客戶存留和價值提升？
如何實現客戶“不能走”？
如何達到客戶“不敢走”？
如何完成客戶“不讓走”？
如何實現“價值提升”？
2. 通往客戶保有的第三條道路
換個方式行得通
換個角度說的好
換個思維做反饋
換個措辭效果好
四、客戶流失原因細分與針對性保有策略
1. 存量客戶流失原因細分與保有策略綜述
客戶流失原因的一般性概述
存量客戶流失的主要原因分析
存量客戶流失原因的現實情況
存量客戶離網的真實原因挖掘
存量客戶的流失預警分析方法
存量客戶流失預警模型的使用
2. 針對性的預警客戶保有措施
流失傾向的客戶保有路線圖分析
客戶流失干預的關鍵時刻
存量客戶的流失挽留技巧
存量客戶離網成本計算公式
存量客戶離網挽留的話術
存量客戶離網干預操作流程和規范
存量客戶保有的戰術措施
五、攜入客戶原因分析和針對性提升策略
1、攜入客戶的原因細分與提升策略綜述
客戶攜入原因的一般性概述
攜入目標客戶篩選
攜入目標客戶營銷觸點匹配
攜入客戶營銷政策適配
2、針對性的攜入客戶提升措施
改善攜入攜出比的總體方法
提高攜入客戶的路徑
六、基于產品、渠道、客戶三匹配（CPC）的客戶價值提升的技巧與方法
1. 以“參與感”實現產品的口碑效應
家庭、信息化增值產品是核武器
獨特應用類產品綁定客戶
客戶社區類產品凝聚人心
2. 以“歸屬感”實現人心凝聚
基本服務內容（業務快捷服務、停機關懷服務、節日問候服務、號碼管家服務、優惠預告服務、話費理財服務）
恰當的服務效果**
讓客戶信任才是關鍵
服務差異化須做到位
3. 以“渠道創新”和“營銷創新”實現價值提升
算好賬感覺才合算
理好財用戶會買賬
口碑營銷正向傳播
多渠道的融合便捷
抓住機會雪中送炭
體驗營銷互動溝通
