醫(yī)院收費人員禮儀

課程大綱

**章、醫(yī)院窗口收費服務禮儀新理念
一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費服務人員？
二、案例分析
三、怎樣正確理解服務？
四、影響服務效果的因素分析
五、收費服務禮儀的重要性
第二章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識（著重講）
一、醫(yī)院窗口收費員服務特點分析
（一）醫(yī)院窗口收費員的優(yōu)質客戶服務
（二）優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
（三）醫(yī)院窗口收費員服務不良的表現(xiàn)及影響
（四）醫(yī)院收費員一線員工窗口規(guī)范化服務
（五）服務與修養(yǎng)的基本準則
二、工作態(tài)度
（一）我為什么而工作
（二）我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
（三）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
（四）打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、轉變服務觀念、提高服務意識
（一） 什么是服務意識
（二）優(yōu)質服務的標準
（三）如何塑造服務意識
（四）感恩文化的培養(yǎng)
第三章、醫(yī)院窗口收費人員服務語言禮儀
一、高效溝通技巧
（一）影響溝通效果的因素
（二）營造溝通氛圍
（三）高效引導技巧
（四）高效溝通原理
（五）溝通白金法則
（六）電話受理溝通禮儀與技巧
二、收費窗口常用服務文明用語訓練
（一）醫(yī)院基本收費服務用語
（二）醫(yī)院常用收費服務用語
（三）醫(yī)院主要節(jié)假日情景用語
（四）醫(yī)院收費服務禁語
第四章、患者抱怨投訴處理禮儀
（一）患者抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）10種錯誤處理患者抱怨的方式
（四）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
（五）患者抱怨及投訴處理的四步驟
（六）收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導