企業(yè)輿情輿論與危機(jī)管理

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？ 

● 管理學(xué)減法：為什么說 100-1=0？ 

● 什么是危機(jī)？ 

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？ 

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“污點(diǎn)效應(yīng)”？ 

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿論中的“三仇效應(yīng)”？ 

案例：○ 奔馳車?yán)习迮c前車發(fā)生追尾后為什么被抓？ 

          ○ 某跨國公司如何快速處理澳籍跑步女負(fù)面視頻事件？ 

          ○ 消防支隊(duì)政委為什么不與刮蹭他們轎車的摩托車司機(jī)扯皮？ 

● 為什么說現(xiàn)在的危機(jī)大都是網(wǎng)絡(luò)自媒體引發(fā)的？

 ● 哪些自媒體容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)？ 

● 我國媒體發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？ 

● 自媒體引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的傳播路徑

● 網(wǎng)絡(luò)自媒體有哪些特點(diǎn)？ 

● 哪些人會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？ 

● 用什么方法應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)？ 

案例：○ 競爭對(duì)手在網(wǎng)上推企業(yè)負(fù)面文章如何應(yīng)對(duì)？ 

          ○ 離職員工在網(wǎng)上發(fā)企業(yè)負(fù)面文章如何解決？ 

          ○ 某醫(yī)藥集團(tuán)被報(bào)紙報(bào)道一整版負(fù)面文章影響銷售如何解決？ 

          ○ 央視報(bào)道北京某醫(yī)院醫(yī)生上班時(shí)間收紅包如何回應(yīng)？ 

          ○ 如何回應(yīng)輿論關(guān)切正確回答記者提問？ 

          ○ 回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí)如何把握四個(gè)原則二個(gè)第一？ 

● 危機(jī)四大效應(yīng) 

         ○ 漣漪效應(yīng) 

         ○ 破窗效應(yīng) 

         ○ 蝴蝶效應(yīng) 

         ○ 多米諾骨牌效應(yīng) 

● 什么是危機(jī)管理？ 

   危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？ 

● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？ 

● 什么是海恩法則？ 

● 如何做到既要防止黑天鵝事件更要防止灰犀牛事件？ 

案例：○ 在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？ 

          ○ 肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？ 

          ○ 911 事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機(jī)決策？ 

          ○ 為什么說螞蟻金服上市被叫停是避免了一場重大危機(jī)？ 

● 如何在不確定性中尋找確定性? 

● 如何在確定性中防止不確定性？ 

案例：○ 中央政府為什么提出要以內(nèi)循環(huán)為主？ 

          ○ 國家領(lǐng)導(dǎo)人為什么要提倡節(jié)約糧食？ 

          ○ 為什么說“新基建”是應(yīng)對(duì)外部環(huán)境不確定性的大戰(zhàn)略？ 

● 什么是標(biāo)準(zhǔn)化與非標(biāo)準(zhǔn)化？ 

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理危機(jī)？ 

案例：○ 東西德統(tǒng)一前夜對(duì)翻上隔離墻的人警察是否要開槍？ 

          ○ 某市新建旅游區(qū)國慶節(jié)開園為什么要免費(fèi)？ 

          ○ 美國薩利機(jī)長為何要把飛機(jī)降到紐約哈德遜河上？ 

          ○ 重慶公交車墜江事件誰應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任？ 

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？ 

案例：○ 某商場爆燃后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得 5 個(gè)億的收益？ 

          ○ 可口可樂如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？ 

          ○ 美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機(jī)？ 

          ○ 新冠疫情危機(jī)給中國政府和企業(yè)帶來了哪些機(jī)會(huì)？ 

二、危機(jī)管理的策略與方法 

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？ 

● 為什么要切割？ 

● 如何進(jìn)行切割？ 

● 什么是真相？如何用切割理論解釋真相？ 

案例：○ 施工企業(yè)如何用切割理論解決群體性圍堵事件？ 

          ○ 醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？ 

          ○ 重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數(shù)？ 

          ○ 消費(fèi)者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？ 

          ○ 申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？ 

          ○ 長春長生生物股份公司為什么最終會(huì)倒下？ 

          ○ 某金融機(jī)構(gòu)如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？ 

2、什么是危機(jī)管理 5 度理論？ 

● 如何用 5 度理論解決危機(jī)？ 

○ 速度—快：快速?zèng)Q策 快速處理 

案例：○ 公共場所突發(fā)心臟病如何快速處理？ 

          ○ 新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？ 

○ 態(tài)度—誠：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任 

案例：○ 某經(jīng)理如何用真誠的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？ 

          ○ 某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？ 

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割 

案例：○ 法航發(fā)生空難后法國政府如何用切割法保護(hù)法航與空客的？  

          ○ 萬科如何用切割法解決毒地板事件的？ 

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得 

案例：○ 美國聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？ 

          ○ 廣州某女老總被岀租車司機(jī)劫持后如何機(jī)智擺脫危機(jī)？ 

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度 

          ——如何通過三個(gè)一運(yùn)用 5 度理論解決企業(yè)危機(jī)？ 

 案例：○ 北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？ 

           ○ 重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關(guān)門的？ 

           ○ 海底撈如何用 5 度理論解決媒體報(bào)道后廚衛(wèi)生管理問題？ 

3、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？ 

● 為什么要示弱？ 

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？ 

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？ 

案例：○ 歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機(jī)？ 

          ○ 當(dāng)遭遇到垃圾人時(shí)如何用示弱法避免危機(jī)？ 

          ○ 某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？ 

          ○ 深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？ 

          ○ 某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？ 

4、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？ 

● 為什么要示強(qiáng)？ 

● 如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？ 

案例：○ 某五星級(jí)酒店如何用示強(qiáng)法解決一場意外事故？ 

         ○ 深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價(jià)索賠？ 

         ○ 某集團(tuán)如何解決辭退二級(jí)公司總經(jīng)理時(shí)面對(duì)的大額補(bǔ)償？ 

         ○ 深圳某律師如何用示強(qiáng)法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬資金？ 

         ○ 一年輕夫妻如何用示強(qiáng)法解決兒子在商場被抱走事件？