課程大綱：
1. 發掘領導特質，培養領導態度
? 管理 VS 領導
? 領導：從自己開始
? 服務領導人應有的特質
? 自我評估，找到突破方向
? 服務領導人面對的挑戰
? 增強迎接挑戰的自信
? 關心、理解、尊重并幫助下屬
2、組建高績效的客服團隊
? 客服人員的特性
? 服務人員的篩選標準
? 選對人：服務人員的面試甄選技巧
? 服務人員的職業生涯發展
? 讓客服人員認識到工作的價值和意義
? 團隊的形成
? 團隊的生命周期
? 團隊成員角色類型和功能
? 讓不同的成員發揮所長
? 增加團隊成員的了解和信任
3. 激發服務團隊成員的潛力
? 了解激勵的重要性
? 參與及理解企業客戶服務戰略
? 訂立并溝通愿景，吸引隊員
? 客戶服務領導者的榜樣及示范效應
? 學習發掘客服員工優點并加以期許
? 培養正確贊賞與感謝的方法
? 學習肯定服務團隊中每一個人的價值
? 建立客戶服務人員表現認可及獎勵機制
4.提升影響力，輔導下屬
? 領導人應該是一個教練
? 提升對人對事的影響力
? 有效贏得他人由衷的合作
? 培養更大的包容力
? 改正下屬錯誤，不致引起反感
? 增強部屬的責任感與歸屬感
? 訂立具體的工作目標與行動計劃
