第一講：客戶服務是競爭利器
? 感性營銷時代
? 服務產業
? 新的商業現實
? 個人和企業競爭的致勝之道
? 服務不是成本而是投資
? 服務是銷售的開始
? 服務如何提高利潤和附加值？
? 我們服務的關鍵評價要素是什么？
? 服務即銷售
第二講：服務差異化戰略
? 何為戰略？
? 商戰中如何取勝？
? 海爾，奇瑞在忙什么？
? IBM如何轉型？
? 打造服務品牌：太陽馬戲和印象麗江
? 服務品牌的支撐要件
第三講：服務營銷贏市場
? 服務產品的四大特性
? 服務消費者的行為特點
? 一攬子服務計劃營銷
? 服務的向上銷售和交叉銷售
? 口碑營銷
? 關系營銷
? 服務特色營銷
? 服務承諾營銷
? 服務理念營銷
? 服務環境營銷
? 服務合作營銷
? 服務文化營銷
? 服務知識營銷
? 服務技能營銷
? 服務時效營銷
? 服務創新和服務產品設計
第四講：服務管理的挑戰和模型
? 服務管理面臨的壓力挑戰
? 以客戶身份去定義好的與差的服務
? 以客戶感知為核心的服務管理視角
? 服務差距分析（5GAP）模型
? 填補“服務差距”――改善服務質量
? 卓越的服務管理的4因素
? 培訓才能有好服務
? 獎勵什么就會得到什么
第五講：讓客戶從滿意到忠誠
? 什么是真正的“客戶忠誠”
? RFM和忠誠度階梯
? 實際工作中客戶是如何流失的
? 如何塑造忠誠客戶
? 客戶第二
? 招募天生的服務者
? 用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才
? 激勵和留住人才的關愛模型
? 完美的服務彌補――抓住機會
? 有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
? 有效授權一線同事處理投訴的原則
? 超越期望――贏得忠誠的萬能鑰匙
