《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招高端講座》大綱（兩天學(xué)員版）

《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招高端講座》大綱（兩天學(xué)員版）

《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招高端講座》
大綱
（學(xué)員版大綱）
巴倫一

營(yíng)銷自己──成功營(yíng)銷第一步

第1招 積極的心態(tài)
━━心態(tài)決定命運(yùn)
●快樂(lè)論：太好了！我能行！我真棒！
●“享受論”心態(tài)：享受營(yíng)銷！享受學(xué)習(xí)！享受生活！
做客戶經(jīng)理好處多多：
三升：升值、升職、升薪！
三成：成長(zhǎng)、成熟、成功！
三練（煉）：歷練、訓(xùn)練、修煉！
三經(jīng)：經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典！
受人尊敬、薪酬高、富有挑戰(zhàn)、黃金職業(yè)、成長(zhǎng)快速、幸福指數(shù)高
●“才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！
●“作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！
●“讀書論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！
第2招 火一樣的熱情
━━熱誠(chéng)贏得一切
●熱情似火
1.熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一
2.熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷事業(yè)成功的致命武器
3.熱情可以贏得客戶
4.熱情可以贏得朋友
●提高熱情的方法
1.用愛(ài)心來(lái)提高熱情
2.用培養(yǎng)自信心來(lái)提高熱情
3.用目標(biāo)管理來(lái)提高熱情
4.用給自己以精神鼓勵(lì)來(lái)提高熱情
5.用事業(yè)激勵(lì)來(lái)提高熱情
6.用保持身體健康來(lái)提高熱情
第3招 誠(chéng)實(shí)的信用
━━誠(chéng)信是營(yíng)銷之本
●先做人后做事,先買人品后買商品
●取得客戶信賴的秘方
1.把客戶當(dāng)作自己的衣食父母
2.真誠(chéng)老實(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)慌
3.說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用
4.遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德
5.千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象
6.讓客戶開(kāi)心、舒心、稱心；
第4招 豐富的知識(shí)
━━把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本
●知識(shí)就是力量
●銀行知識(shí)
●金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)
●客戶知識(shí)
●社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)
●法律知識(shí)
●財(cái)會(huì)知識(shí)

世界上最艱難的兩件事：一是把你口袋里的鈔票放到我口袋里來(lái)；二是把我腦袋里的想
法放到你腦袋里去。

世界上最容易的兩件事：一是把我口袋里的鈔票放到你口袋里去；二是把你腦袋里的想
法放到我腦袋里來(lái)。
企業(yè)融資渠道三十二類：
1．內(nèi)部管理融資。
2．內(nèi)部債務(wù)融資。
3．商品購(gòu)銷融資。
4．經(jīng)營(yíng)融資。
5．直接融資。
6．民間中介融資渠道。
典當(dāng)融資。
8.銀行票據(jù)融資。
9．商業(yè)票據(jù)融資。
10．信用貸款。
11．保證貸款。
12．不動(dòng)產(chǎn)抵押貸款。
13．動(dòng)產(chǎn)抵質(zhì)押貸款。
14．權(quán)利質(zhì)押貸款。
15．票據(jù)貼現(xiàn)貸款。
16．銀行保函融資。
17．國(guó)外銀行融資。
18．國(guó)際貿(mào)易融資。
19．補(bǔ)償貿(mào)易融資。
20．租賃融資。
21．項(xiàng)目融資。
22．投資銀行融資。
23．風(fēng)險(xiǎn)投資。
24．投資基金。
25．資產(chǎn)證券化融資。
26．資金信托。
27．財(cái)產(chǎn)信托。
28．債券。
29．非上市股權(quán)（私募）融資。
30．股票市場(chǎng)。
31．產(chǎn)業(yè)政策（政府渠道）。
32．創(chuàng)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)基金（政府）。
第5招 高超的技能
━━進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代
●營(yíng)銷是一門學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù)
●洞察能力
●社交能力
●應(yīng)變能力
●預(yù)見(jiàn)能力
●創(chuàng)新能力
營(yíng)銷對(duì)公存款十大絕招
第6招 堅(jiān)定的信念
━━內(nèi)心的支柱，成功的天梯
●自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切
●贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信
●激發(fā)您的潛能
1.靠視覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能
2.靠聽(tīng)覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能
3.靠催眠來(lái)輸入潛意識(shí)
4.靠正確的激勵(lì)來(lái)激發(fā)潛能
5.靠心理暗示的力量來(lái)激發(fā)潛能
第7招 鋼鐵般的意志
━━ 永不言敗，從不言難
●營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)
●成功者找方法，失敗者找借口
●成功者決不放棄，放棄者決不成功
●堅(jiān)持不懈，直到成功
魔鬼精神：客戶拒絕5次以上你還能堅(jiān)持營(yíng)銷。

經(jīng)驗(yàn)表明：有44%的人在第一次被拒絕后放棄；有22%的人在第二次被拒絕后放棄；有14
%的人在第三次被拒絕后放棄；有12%的人在第四次被拒絕后放棄。有高達(dá)92%的客戶經(jīng)理
，沒(méi)有通過(guò)第五次再嘗試，要求客戶成交。只有8%的客戶經(jīng)理有勇氣嘗試第五次。只有
他們才能獨(dú)享60%以上的客戶生意。
魔鬼定律：客戶購(gòu)買一個(gè)銀行5個(gè)以上產(chǎn)品才能銀行的穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶。
第8招 得體的禮儀
━━有禮走遍天下
●注意您的禮儀
●服飾裝扮禮儀
●儀表禮儀
1.把握護(hù)膚要領(lǐng)
2.掌握化妝之術(shù)
3.注意發(fā)型選擇
4.注重外部表情
●體態(tài)禮儀
1.站姿優(yōu)雅
2.坐姿文雅
3.走姿優(yōu)美
●言談禮儀
1.打招呼用語(yǔ)
2.客套用語(yǔ)
3.介紹用語(yǔ)
●交際禮儀
1.使用名片
2.握手
3.使用電話
4.吸煙
5.喝茶
6.宴請(qǐng)
7.出席舞會(huì)
8.拜訪
●特殊場(chǎng)合禮儀儀式
1.會(huì)見(jiàn)的儀式
2.會(huì)談的儀式
3.簽字的儀式
第9招 良好的習(xí)慣
━━習(xí)慣成自然
●習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人
●創(chuàng)新思考的習(xí)慣
●合作共進(jìn)的習(xí)慣
●確立目標(biāo)的習(xí)慣
●珍惜時(shí)間的習(xí)慣
●勤奮努力的習(xí)慣
●學(xué)以致用的習(xí)慣
●審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣
●自我管理的習(xí)慣
第10招 穩(wěn)定的情緒
━━把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里
●善于控制自己，才能控制別人
1.思想控制法
2.行動(dòng)消除法
3.自我處理法
4.曠野吐郁法
5.空椅發(fā)泄法
6.自我質(zhì)辯法
7.視線轉(zhuǎn)移法
●戰(zhàn)勝恐懼
●駕馭憤怒
●告別嫉妒
●抑制浮躁
1.不可好高騖遠(yuǎn)
2.不必心煩意亂
3.消除貪欲
●扔掉自卑
1.不斷地戰(zhàn)勝自己
2.正確地評(píng)價(jià)自己
3.大膽地表現(xiàn)自己
4.不斷地補(bǔ)償自己
5.學(xué)會(huì)善待自己
●擺脫抑郁
1.振奮精神
2.合理安排日常生活和工作
3.不要過(guò)多地自責(zé)
4.多參加一些積極的活動(dòng)
第11招 真誠(chéng)的微笑
━━ 一笑值千金
●笑的價(jià)值
●笑的種類
●學(xué)會(huì)微笑
第12招 幽默的藝術(shù)
━━營(yíng)銷潤(rùn)滑劑
●幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑
●幽默方程式
●設(shè)法逗您的客戶笑
第13招 獨(dú)特的風(fēng)采
━━打造個(gè)人品牌
●您是與眾不同的
●創(chuàng)建個(gè)人品牌

尋找客戶──成功營(yíng)銷第二步

第14招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶
━━嫌貧愛(ài)富找對(duì)象
●目標(biāo)客戶的資格鑒定
1.潛在客戶是否有金融需求
2.潛在客戶是否有購(gòu)買能力
3.潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件
4.潛在客戶的代表是否有購(gòu)買決策權(quán)
5．潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)）
●目標(biāo)客戶的選擇分類
1.對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析歸類，確定新開(kāi)發(fā)目標(biāo)
2.對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開(kāi)發(fā)目標(biāo)
3.確定營(yíng)銷對(duì)象.
4.建立目標(biāo)客戶卡
繪準(zhǔn)金融生態(tài)圖
找準(zhǔn)客戶路線圖
定準(zhǔn)營(yíng)銷作戰(zhàn)圖
第15招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶
━━ 一個(gè)好漢三個(gè)幫
●緣故法的特點(diǎn)
1.容易接近
2.容易自信
3.容易起步
4.容易成功
5.容易患得患失
●緣故分類
1.列出名單
2.分類整理
3.填寫資料
●緣故法的運(yùn)用
1.克服心理障礙
2.視親友為知己
3.絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷
3.提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.不斷拓展緣故
200法則
第16招 用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶
━━蔓藤式成交，連鎖式開(kāi)拓
●連鎖開(kāi)拓
●關(guān)系開(kāi)拓法的運(yùn)用要點(diǎn)
1.讓客戶認(rèn)同您
2.讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品
3.真心感謝您的客戶
4.建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)
5.消除心理障礙
第17招 用資料法查找目標(biāo)客戶
━━狂沙吹盡始見(jiàn)人
狼性嗅覺(jué)基因：
看地方新聞聯(lián)播找客戶
看地方黨報(bào)找客戶
看廣告找客戶
查資料找客戶
到政府找客戶
第18招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶
━━眾里尋他千百度
●獵犬法的好處
1.市場(chǎng)面廣，信息量大
2.有利于提高效率
3.可以減輕營(yíng)銷工作量
●13類人可以充當(dāng)“獵犬”
第19招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶
━━天涯何處無(wú)芳草
天下是打來(lái)的；
市場(chǎng)是搶來(lái)的；
客戶是爭(zhēng)來(lái)的；
財(cái)富是掙來(lái)的。
●陌生拜訪法的特點(diǎn)
1.最基本的方法
2.最艱難的開(kāi)拓
3.最可靠的手段
4.最重要的步驟
●陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)
1.認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備
2.加大對(duì)陌生客戶的拜訪量
3.要注意分寸
4.充滿自信
5.堅(jiān)持不懈

接近客戶──成功營(yíng)銷第三步

第20招 收集客戶情報(bào)
━━知己知彼，百戰(zhàn)不貽
●打好“情報(bào)戰(zhàn)”
●收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料
1.基本資料
2.教育情報(bào)
3.家庭情報(bào)
4.人際情報(bào)
5.事業(yè)情報(bào)
6.生活情報(bào)
7.性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào)
8.經(jīng)歷情況
9.對(duì)銀行態(tài)度情報(bào)
10.其它情報(bào)
●收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料
1.客戶所處行業(yè)的情報(bào)
2.客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào)
3.客戶單位的管理情報(bào)
第21招 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)
━━識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰
●當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)
●當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí)
●當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí)
●當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí)
●當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)
●當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí)
●當(dāng)客戶籌備組建開(kāi)業(yè)時(shí)
●當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)
●當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)
●當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)
●當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí)
第22招 制定訪問(wèn)計(jì)劃
━━不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
營(yíng)銷前置，終端攔截。
●明確拜訪目的
●明確拜訪內(nèi)容
●明確拜訪時(shí)間
●明確拜訪對(duì)象
●明確拜訪地點(diǎn)
●明確拜訪方式
●明確拜訪路線
●明確拜訪策略
●帶好營(yíng)銷工具
第23招 約見(jiàn)目標(biāo)客戶
━━明朝有意抱琴來(lái)
●先約后訪的好處
1.表示對(duì)客戶的尊重
2.有利于客戶安排接待時(shí)間
3.減少被拒絕的可能性
4.避免撲空
5.有利于消除對(duì)方戒心
●電話約見(jiàn)
1.電話約見(jiàn)的基本特點(diǎn)
2.電話約見(jiàn)的操作要領(lǐng)
3.電話約見(jiàn)的話術(shù)范例
●信涵（電子郵件）約見(jiàn)
1.信函（電子郵件）約見(jiàn)的特點(diǎn)
2.信函（電子郵件）約見(jiàn)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)
3.信函（電子郵件）約見(jiàn)實(shí)例
●托人約見(jiàn)
●當(dāng)面約見(jiàn)
1.當(dāng)面約見(jiàn)的目的與好處
2.突破當(dāng)面約見(jiàn)的關(guān)口
第24招 接近不同客戶
━━到什么山上唱什么歌
客戶面相特征與營(yíng)銷對(duì)策
●百人百相，千人千面
●接近沉默寡言的客戶
●接近喜歡炫耀的客戶
●接近令人討厭的客戶
●接近優(yōu)柔寡斷的客戶
●接近知識(shí)淵博的客戶
●接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶
●接近慢郎中式的客戶
●接近性急的客戶
●接近善變的客戶
●接近疑心重的客戶
●接近女性客戶
●接近大方型的客戶
●接近聽(tīng)覺(jué)型的客戶
●接近觸覺(jué)型的客戶
●接近獨(dú)裁型的客戶
●接近分析型的客戶
●接近務(wù)實(shí)型的客戶
●接近人際型的客戶
第25招 注重第一印象
━━ 一見(jiàn)鐘情定成敗
●第一印象具有不可磨滅的力量
●樹(shù)立良好的第一印象 1.要自重待人，誠(chéng)懇待人
2.要先敬衣冠（包括儀容）后敬人
3.要具有微笑、開(kāi)朗的表情
4.要注意握手的禮節(jié)
5.要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言
6．注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸
7.要記住并常說(shuō)出客戶的名字
8.嚴(yán)格遵守時(shí)間
9.要注意商談技巧
10.要有干凈利落的動(dòng)作
11.要讓客戶有優(yōu)越感
12.要注意客戶的“情緒”
13.要隨機(jī)應(yīng)變
14.要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)客戶的好感
●檢測(cè)自己的第一印象
第26招 正式接觸客戶
━━套好近乎消戒心
●突破營(yíng)銷關(guān)口的的第一道防線
●讓客戶放松
1.千萬(wàn)不要吝惜您的贊美之詞
2.尋找贊美點(diǎn)
3.贊美客戶的接待人員
4.贊美的話術(shù)
5.贊美中應(yīng)注意的問(wèn)題
●尋找營(yíng)銷點(diǎn)（突破口）
1.尋找個(gè)人客戶的購(gòu)買點(diǎn)
2.尋找法人客戶的購(gòu)買點(diǎn)
3.尋找客戶的心理需求
●重視客戶的感受
1.避免夸夸其談與嘩眾取寵
2.通過(guò)提問(wèn)激發(fā)客戶的興趣
3.對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共識(shí)
4.從介紹人談起
5.從著名的企業(yè)談起
●套近乎15計(jì)
1.了解對(duì)方的興趣愛(ài)好
2.多說(shuō)平常的語(yǔ)言
3.避免否定對(duì)方的行為
4.了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)
5.注意自己的表情
6.留給對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作
7.引導(dǎo)對(duì)方談得意之事
8.坐在對(duì)方的身邊
9.找機(jī)會(huì)接近對(duì)方的身體周圍
10.以笑聲支援對(duì)方
11.找出與對(duì)方的共同點(diǎn)
12.表現(xiàn)出自己關(guān)心對(duì)方
13.先征求對(duì)方的意見(jiàn)
14.記住對(duì)方“特別的日子”
15.選擇讓對(duì)方家人高興的禮貌

面議商談──成功營(yíng)銷第四步

第27招 善于溝通
━━心有靈犀一點(diǎn)通
●有效溝通的功能與目的
1.溝通是關(guān)系營(yíng)銷的粘合劑
2.溝通是關(guān)系營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑
3.溝通是關(guān)系營(yíng)銷的催化劑
●了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格
●與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通
●個(gè)性化的溝通技巧
高效溝通之五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
高效溝通之五字經(jīng)
贊美客戶的四大技巧。
破冰的八個(gè)切入點(diǎn)。
第28招 認(rèn)真傾聽(tīng)
━━做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾
●“聽(tīng)”與“說(shuō)”更重要
1.傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷商談成功的臺(tái)階
2.傾聽(tīng)是能夠維持雙方商談最有效的手段
3．善于傾聽(tīng)是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)
●把握傾聽(tīng)的原則
1.站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)
2.要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是對(duì)方所講的
3.要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)
●消除傾聽(tīng)的障礙
1.自我防衛(wèi)
2.忐忑不安
3.壓力過(guò)重
4.心理成見(jiàn)
5.缺乏認(rèn)同
●培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧
1.要用心地去傾聽(tīng)
2.要耐心地去傾聽(tīng)
3.要用您的眼睛去傾聽(tīng)
4.要有理解地去傾聽(tīng)
5.要有反應(yīng)的去傾聽(tīng)
●傾聽(tīng)注意事項(xiàng)
1.排除干擾
2.保持清醒
3.做好記錄
4.態(tài)度誠(chéng)懇
5.永不爭(zhēng)吵
第29招 注意詢問(wèn)
━━問(wèn)君能有幾多愁
●詢問(wèn)的功能
1.誘導(dǎo)客戶思考
2.了解對(duì)方立場(chǎng)觀點(diǎn)
3.檢測(cè)雙方意見(jiàn)是否一致
●詢問(wèn)的類型：
1．封閉式詢問(wèn)
2．開(kāi)放式詢問(wèn)
3．澄清式詢問(wèn)
4．探索式詢問(wèn)
5．誘導(dǎo)式詢問(wèn)
6．選擇式詢問(wèn)
7．解決性詢問(wèn)
8．多重式詢問(wèn)
●詢問(wèn)的方法
1．狀況詢問(wèn)法
2．問(wèn)題詢問(wèn)法
3．暗示詢問(wèn)法
●詢問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)的時(shí)間應(yīng)適時(shí)
2.提出的問(wèn)題應(yīng)明確而具體
3.提出的問(wèn)題應(yīng)全面考慮
4.提問(wèn)的速度與頻率要適中
5.注意問(wèn)題的表述
第30招 巧妙答復(fù)
━━有理不可直說(shuō)
●答復(fù)的一般步驟
1.要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心
2.回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓
3.復(fù)述客戶提出的問(wèn)題
4.回答客戶提出的問(wèn)題
●巧妙答復(fù)的技巧
1．認(rèn)真思考
2．準(zhǔn)確判斷
3．局部回答
4．答非所問(wèn)
5．推卸責(zé)任
6．安慰式答復(fù)
7．有意打岔
8．謹(jǐn)慎回答
●答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)
1.注意掌握答復(fù)問(wèn)題三要素
2.把問(wèn)題搞明白后再回答
3.答復(fù)要有分寸
4.給自己一定的思考時(shí)間
5.答復(fù)問(wèn)題不要絕對(duì)化
第31招 介紹產(chǎn)品
━━快樂(lè)地與人分享
●營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻
●推介產(chǎn)品功能
1.信用功能
2.理財(cái)功能
3.服務(wù)功能
4.增值功能
5.信息功能
●三段論介紹法
1.介紹產(chǎn)品的事實(shí)狀況
2.介紹產(chǎn)品的性質(zhì)哉功能
3.介紹產(chǎn)品的利益
●利益介紹法
1.了解特性及利益的含義
2.分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)
3.將特性轉(zhuǎn)換成利益
●事實(shí)證明介紹法
1.產(chǎn)品演示
2.專家證言
3.視角證明
4.推薦信函
5.保證書
6.客戶感謝信
7.統(tǒng)計(jì)及比較資料
8.成功案例
9.公開(kāi)報(bào)導(dǎo)
10.合作協(xié)議
●提出解決方案，制作金融服務(wù)方案書
1．金融服務(wù)方案書的特殊作用
2．金融服務(wù)方案書的格式
3.金融服務(wù)方案書的制作要求
第32招 投其所好
━━攻心為上
●成功的營(yíng)銷是98％的了解人性
●了解客戶最重要的66個(gè)因素
●客戶的24項(xiàng)期待
●千方百計(jì)滿足客戶的需求
第33招 場(chǎng)外公關(guān)
━━功夫在“詩(shī)”外
●認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通
●妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧
1.選擇非正式的商談對(duì)象
2.選擇非正式的商談時(shí)間
3.選擇非正式的商談場(chǎng)合
4.選擇非正式的商談方式
●場(chǎng)外公關(guān)禁忌
1.禁忌普遍撒網(wǎng)
2.禁忌不分主次
3.禁忌過(guò)于庸俗
第34招 提出提議
━━學(xué)會(huì)報(bào)盤
●設(shè)定商談目標(biāo)與底線
1.制定營(yíng)銷商談目標(biāo)
2.設(shè)定底線并堅(jiān)持下去
●拿出一個(gè)雙方都能接受的提議
1.提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求
2.提議要能巧妙地表達(dá)您的需求
3.要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議
●掌握?qǐng)?bào)盤技巧
第35招 學(xué)會(huì)送禮
━━禮輕仁義重
●小小一份禮，重重一顆心
●送禮的技巧
1.選擇好送禮的對(duì)象
2.選擇好送禮的場(chǎng)合
3.選擇好送禮的時(shí)機(jī)
4.選擇好送禮的人
●送禮的禁忌
1.不重送
2.不濫送
3.不吝送
4.不錯(cuò)送
5.不遲送

異議（拒絕）處理──成功營(yíng)銷第五步

第36招 認(rèn)識(shí)異議（拒絕）
━━市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開(kāi)始的
●營(yíng)銷自拒絕開(kāi)始
1.沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷
2.“不”可能意味著“是”
3.“不”只是代表著今天的“不”
●正確面對(duì)拒絕
1.以平常心面對(duì)拒絕
2.始終誠(chéng)實(shí)與謙虛
3.需要有信心與權(quán)威感
4.千萬(wàn)不可爭(zhēng)論
5.靈活處理
6.準(zhǔn)備撤退，保留后路
第37招 辨別異議（拒絕）
━━識(shí)別廬山真面目
●辨別客戶異議（拒絕）的種類
1.真實(shí)的拒絕
2.假的拒絕
3．隱藏的拒絕
●找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因
1.原因在客戶
2.原因在客戶經(jīng)理
3.原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)
●掌握辨別客戶異議的方法
1.紅燈：傳遞反對(duì)的信息
2.黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)
3.綠燈：傳遞可行的信號(hào)
第38招 處理異議（拒絕）
━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜
●異議處理的原則和模式
●肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝
1.認(rèn)同
2.給自己時(shí)間
3.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)
4.盡量利用“是的(yes)……如果(if)”的句法
●積極思考法
●詢問(wèn)法
●忽視法
●轉(zhuǎn)移話題法
●補(bǔ)償法
●太極法
●故事舉例法
●先發(fā)制人法
●快速反問(wèn)法
●認(rèn)真傾聽(tīng)法
●冷處理法
●直接反駁法

促成交易──成功營(yíng)銷第六步

第39招 走出成交誤區(qū)
━━柳暗花明又一村
●商談的八大誤區(qū)
1.“知彼不夠”
2.使商談演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論
3.節(jié)奏太快
4.不愿意退而求其次
5.失去自我
6.制造問(wèn)題
7.急躁與面露不悅
8.未能在客戶心情最佳時(shí)成交
●勿犯商談中的大忌
1.打斷別人的話。
2.盯住對(duì)方過(guò)失，攻擊對(duì)方
3.大吼大叫地壓制對(duì)方
4.說(shuō)話太多
5.諷刺對(duì)方
●保全客戶代表面子
1．不要故意與人為難
2．不要揭人短處
3．不要用質(zhì)問(wèn)的口氣講話
4．為對(duì)方推卸責(zé)任
●千萬(wàn)不要讓客戶討厭您
第40招 捕捉成交信號(hào)
━━該出手時(shí)才出手
●掌握客戶情緒變化規(guī)律
●識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)
1.語(yǔ)言信號(hào)
2.行為信號(hào)
3.表情信號(hào)
第41招 講究成交策略
━━兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩
●投石問(wèn)路（征詢）促成策略
●“二擇一”法促成策略
●直接請(qǐng)求促成策略
●提煉共識(shí)促成策略
●以退為進(jìn)促成策略
●循序漸進(jìn)促成策略
●實(shí)證借鑒促成策略
●循循善誘促成策略
●衷心贊賞促成策略
●總結(jié)利益促成策略
●優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略
●激將法促成策略
●立即行動(dòng)促成策略
第42招 適當(dāng)妥協(xié)讓步
━━退一步海闊天空
●從容面對(duì)僵局與讓步
●主動(dòng)跨出一步
1.主動(dòng)改變協(xié)議類型
2.變換一種商談方式
3.換一下商談話題
4.改變商談時(shí)間表
5.主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)
●適當(dāng)?shù)淖尣?br/>1.一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度
2.分步退讓，適而可止
3.作一個(gè)讓步測(cè)試
第43招 簽訂合作協(xié)議
━━口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)
●一字雖小值千金
●協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
1.銀企合作協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容
2.銀企合作協(xié)議（合同）的種類
3.銀企合作協(xié)議（合同）的基本結(jié)構(gòu)
●撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng)

維護(hù)客戶──成功營(yíng)銷第七步

第44招 客戶維護(hù)的重要性
━━營(yíng)銷始于簽約之后
●市場(chǎng)營(yíng)銷，不息的循環(huán)
●培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
●取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象
●創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效
第45招 客戶維護(hù)的內(nèi)容
━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望
●產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)
1.履行產(chǎn)品服務(wù)承諾
2.推介新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品
3.提供超值服務(wù)
●客戶關(guān)系維護(hù)
1.契約關(guān)系維護(hù)
2．賬戶關(guān)系維護(hù)
3.情感關(guān)系維護(hù)
●客戶價(jià)值分析
1.客戶價(jià)值分析的意義
2.客戶價(jià)值分析的方法
3.客戶價(jià)值分析成果的運(yùn)用
第46招 客戶維護(hù)的方式
━━與客戶一同成長(zhǎng)
●“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制
●上門拜訪
●社交性聯(lián)系
1．寄贈(zèng)生日賀卡
2．寄贈(zèng)特殊節(jié)日賀卡
3．特殊紀(jì)念日
4．電話聯(lián)系
5.發(fā)送手機(jī)短信息
●信函（電子郵件）溝通聯(lián)系
●顧問(wèn)式維護(hù)
●進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
●認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴
1．尊重客戶
2．微笑面對(duì)
3．耐心傾聽(tīng)
4．認(rèn)真分析
5．迅速解決
6．主動(dòng)答復(fù)
7．靈活處理
●客戶檔案管理
第47招 重點(diǎn)客戶的維護(hù)
━━營(yíng)銷中的2：8定律
●2：8定律（80/20法則）
●重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處
●客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)
●重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

提升業(yè)績(jī)──成功營(yíng)銷第八步

第48招 特色營(yíng)銷
━━量體裁衣，度身定做
●個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)
1.搞好客戶價(jià)值分類
2.掌握客戶需求類型
3.制定特色服務(wù)清單
4.簽訂特色服務(wù)協(xié)議
5.建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系。
6.為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系
●特色服務(wù)策略的運(yùn)用
1.信貸牽引策略
2.系統(tǒng)服務(wù)策略
3.資金源頭開(kāi)發(fā)策略
4.結(jié)算（支付）吸存策略
5.以“代”引客策略
6.創(chuàng)新服務(wù)策略
7.綜合營(yíng)銷策略
第49招 電子郵件營(yíng)銷
━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行
●電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
1.電子郵件營(yíng)銷是前攝的和開(kāi)放的
2.電子郵件營(yíng)銷是實(shí)時(shí)的
3.電子郵件營(yíng)銷的成本較低
4.電子郵件營(yíng)銷是可衡量的
5.電子郵件營(yíng)銷是個(gè)性化的、一對(duì)一的
●電子郵件營(yíng)銷的目的與內(nèi)容
1.留下美好的印象
2.培育客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度
3.提供系列化金融服務(wù)
●電子郵件營(yíng)銷的方法與策略
第50招 創(chuàng)意營(yíng)銷
━━小小的改變，大大的不同
●惟有創(chuàng)新才能致勝
●送健康
●猜年齡
●我要面見(jiàn)我的“父母”
●還錢
第51招 公共關(guān)系營(yíng)銷
━━沒(méi)關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系
●借兵打仗，借船過(guò)海
●關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象
1.客戶關(guān)系
2.政府關(guān)系
3.人民銀行關(guān)系
4.同業(yè)關(guān)系
5.新聞媒介關(guān)系
●關(guān)系營(yíng)銷的手段和方法
1.公關(guān)廣告營(yíng)銷
2.公關(guān)會(huì)議營(yíng)銷。
3.公關(guān)專題活動(dòng)營(yíng)銷
●關(guān)系營(yíng)銷的程序
第52招 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
━━團(tuán)結(jié)就是力量
●市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是您一個(gè)人的事
●建設(shè)好您的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
1.培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)精神
2.發(fā)揮您在團(tuán)隊(duì)中的作用
3.組建好您的高效團(tuán)隊(duì)
●搞好您的內(nèi)部營(yíng)銷
1.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷，獲得本銀行領(lǐng)導(dǎo)更多的支持
2.對(duì)部門營(yíng)銷.獲得本銀行各部門更多的支持
3.對(duì)同事?tīng)I(yíng)銷，獲得本銀行同事更多的支持
4.對(duì)系統(tǒng)營(yíng)銷，獲得本銀行全系統(tǒng)的支持
第53招 營(yíng)銷調(diào)研
━━沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)
●營(yíng)銷調(diào)研的目的與意義
●營(yíng)銷調(diào)研的過(guò)程
●營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告的運(yùn)用
●信息情報(bào)的收集與整理
第54招 營(yíng)銷策劃
━━運(yùn)籌帷幄不言中
●點(diǎn)子比苦干重要，方法比勤奮重要
1.營(yíng)銷策劃是市場(chǎng)營(yíng)銷的高級(jí)形式
2.營(yíng)銷策劃可以大大提高銀行的環(huán)境適應(yīng)力
3.營(yíng)銷策劃能夠強(qiáng)化銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4.營(yíng)銷策劃是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融競(jìng)爭(zhēng)的主要特征
●營(yíng)銷方案的編制和實(shí)施
1.營(yíng)銷方案編制的準(zhǔn)備工作
2.編制營(yíng)銷方案的基本要素
3.對(duì)營(yíng)銷方案的實(shí)施與控制
第55招 營(yíng)銷寫作
━━掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的常規(guī)武器
●寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證”1.寫作技能是市場(chǎng)營(yíng)銷的“常規(guī)武器”
2.寫作是人類思維的最高境界
3.寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證”4.寫作是復(fù)雜的腦力勞動(dòng)和精神生產(chǎn)
●營(yíng)銷寫作的基本技能
1.要激發(fā)寫作熱情
2.要樹(shù)立寫作自信
3.要培養(yǎng)寫作精神
4.要提高政策和業(yè)務(wù)水平
5.要掌握基本寫作知識(shí)
6.要增強(qiáng)寫作能力
●營(yíng)銷寫作的十大技巧
第56招 目標(biāo)管理
━━不到長(zhǎng)城非好漢
●讓您的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開(kāi)始
1.想成功一定要有目標(biāo)
2.規(guī)劃您的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)
3.設(shè)定自己的短期目標(biāo)
●目標(biāo)管理的八大步驟
第57招 時(shí)間管理
━━ 一寸光陰一寸金
●不浪費(fèi)一分一秒
●集中時(shí)間做最重要的事情
●練就一身估算時(shí)間的好功夫
●一日之計(jì)，在于昨晚
●善于利用零碎時(shí)間
●節(jié)約時(shí)間的技巧
第58招 化解壓力
━━化壓力為助力
●壓力來(lái)自何方
●舒解工作壓力
●舒解家庭壓力
●舒解個(gè)人壓力
●多途徑解壓
第59招 關(guān)愛(ài)生命
━━身體是革命的本錢
●缺什么也不能缺健康
●保持身體健康的秘訣
第60招 提升自己
━━您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的高級(jí)客戶經(jīng)理
●成功已經(jīng)在向您招手
●戰(zhàn)勝自己
●鍛煉自己
●提升自己
●立即行動(dòng)