《THE MOMENT OF TRUTH》關(guān)鍵時刻

對象

公司全員

目的

1、建立面對客戶時的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價值； 2、透過一種行為模式可以使客戶的價值認(rèn)知產(chǎn)生差異； 3、建立一個正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)整體變現(xiàn)。

內(nèi)容

課程背景：

1993年，時任IBM全球CEO郭士納運(yùn)用一種神奇的模式，開發(fā)了一門課程，改變了IBM的企業(yè)文化基因，進(jìn)而挽救IBM公司于瀕臨破產(chǎn)的邊緣，使該公司保持了近18年的持續(xù)增長。

2002年，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)數(shù)百萬元人民幣引進(jìn)了這門課程，組建成由服務(wù)副總裁\業(yè)務(wù)總監(jiān)級干部30多人的內(nèi)訓(xùn)師，花費(fèi)六個月時間消化該課程，準(zhǔn)備實(shí)施8000人輪訓(xùn)工程。從2003年1月-2004年4月累計有效實(shí)施了6000人，150余場次的輪訓(xùn)。從學(xué)員對該課程的整體評價來看：被學(xué)員認(rèn)為是聯(lián)想史上培訓(xùn)效果最好，學(xué)員滿意度最高，實(shí)戰(zhàn)效果最顯著的引進(jìn)課程；

2005年，麥當(dāng)勞公司指定這門課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；

這門課程，就是《THE MOMENT OF TRUTH》關(guān)鍵時刻。

講師簡介：蔡明銳

英國在華國際培訓(xùn)師協(xié)會（BITAC）

浙江理事會負(fù)責(zé)人

英國城市專業(yè)學(xué)會（city&guilds）

國際高級培訓(xùn)師

上海培訓(xùn)協(xié)會（STA）

創(chuàng)始成員

NIKE大中華區(qū) 特聘講師

授課特點(diǎn)：

蔡明銳老師有超過6年的世界五百強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)及全球管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，其研究方向一直專注于人力資源及邏輯溝通；由于是從企業(yè)基層成長而來的英國國際培訓(xùn)師，授課歷來以學(xué)員為中心，過程推崇建構(gòu)主義教學(xué)，講究行為改變和績效提升，體驗(yàn)為主而非講授為主，引導(dǎo)學(xué)員構(gòu)建自己的認(rèn)識。

課程目的：

1、建立面對客戶時的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價值；

2、透過一種行為模式可以使客戶的價值認(rèn)知產(chǎn)生差異；

3、建立一個正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)整體變現(xiàn)。

學(xué)員收益：

認(rèn)清形勢、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把公司整體經(jīng)營看作是成千上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。

快速行動、規(guī)范服務(wù)——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過對掛念時刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)造價值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

課程亮點(diǎn)：

  運(yùn)用“關(guān)鍵時刻行為模式”，改善客戶的價值認(rèn)知；

 1個合約，25個視頻，采用蒙太奇手法，串聯(lián)二天課程；

  通過正反二個方面闡述了在某個關(guān)鍵時刻中的不同行為的差距；

課程大綱：

第一單元

什么是關(guān)鍵時刻?

1、 關(guān)鍵時刻的起源

2、 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

3、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻？

4、 案例分析：

（1）     決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程

（2）     從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了那些啟發(fā)？

（3）     關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

（4）     關(guān)鍵行為模式的特點(diǎn)

第二單元

關(guān)鍵行為模式

行為模式一：診斷需求

行為模式二：提出建議

行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例1-5 無辜的留話者

視頻案例1-6 搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-7 理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三單元

關(guān)鍵時刻行為模式1：如何探索客戶需求？

1、 什么是為客戶著想？

2、 區(qū)分隱形需求和顯性需求

3、 區(qū)分二類客戶的二類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第四單元

關(guān)鍵行為模式2：提議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣

2、何謂“完整”、“實(shí)際”、“雙贏”？

3、在那些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

4、研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第五單元

關(guān)鍵時刻行為模式3：行動

1、 怎樣理解“行動”？

2、 5c行動原則

3、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）

第六單元

關(guān)鍵時刻行為模式4：確認(rèn)

1、 銷售中的確認(rèn)

2、 評估是否滿足客戶的期望的方法

3、 研討環(huán)節(jié)（結(jié)合視頻案例）