《政務(wù)服務(wù)素養(yǎng)提升》課程大綱

《政務(wù)服務(wù)素養(yǎng)提升》課程大綱
【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)此培訓(xùn)課程，了解政務(wù)服務(wù)的基本行為規(guī)范；掌握日常政務(wù)服務(wù)
禮儀，使公務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止符合政務(wù)形象，強(qiáng)化政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)效應(yīng)
【培訓(xùn)受益】1、掌握政務(wù)大廳基本服務(wù)禮儀的要點(diǎn)及規(guī)范
2、管理儀容儀表，塑造正面的政務(wù)形象
3、掌握日常政務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用，優(yōu)化政務(wù)窗口形象
4、增強(qiáng)服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，提升工作人員積極性
【課程大綱】
第一講：政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
1、數(shù)據(jù)案例分析，政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題
2、政務(wù)人員定位，從《人民的民義》看政務(wù)服務(wù)的重要性
3、政務(wù)服務(wù)從“心”開(kāi)始。政務(wù)服務(wù)的基本行為要求
1）服務(wù)零距離，行風(fēng)零投訴
2）服務(wù)熱情，耐心細(xì)致----四個(gè)一、四個(gè)心、四有聲
3）盡職盡責(zé)，提升效率----“五辦”作風(fēng)
4）落實(shí)責(zé)任，注重踐諾----八項(xiàng)制度

第二講：優(yōu)質(zhì)政務(wù)形象為你增光溢彩
1、形象管理的積極意義
2、打造優(yōu)質(zhì)職業(yè)形象
1）儀容儀表
2）儀態(tài)：坐立行走、手勢(shì)、表情
3）窗口工作人員服務(wù)用語(yǔ)
4）高效溝通

第三講：禮儀為職業(yè)發(fā)展鋪路架橋
禮儀的重要性
案例分享：
史上因“失禮”而導(dǎo)致的一場(chǎng)著名戰(zhàn)役
林肯總統(tǒng)的禮數(shù)
2、不習(xí)禮，無(wú)以立（禮儀講解）
1、禮賓禮儀：見(jiàn)面禮儀、日常交往禮儀
2、辦公禮儀：電話禮儀、迎送接待禮儀、會(huì)務(wù)禮儀