客戶(hù)服務(wù)和關(guān)系管理

對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員

目的

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升公司業(yè)績(jī)

內(nèi)容

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理和提供卓越的服務(wù)的學(xué)習(xí)，掌握和客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的方法和技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從而培養(yǎng)更多忠誠(chéng)的客戶(hù)。

一、客戶(hù)服務(wù)和關(guān)系管理的意義和價(jià)值

1.客戶(hù)的價(jià)值

2.客戶(hù)消費(fèi)后的表現(xiàn)

3.以客戶(hù)為中心的時(shí)代

4.重塑商業(yè)模式

5.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析

1. 誰(shuí)是我們的客戶(hù)

2. 劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的損失

3. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

1) 客戶(hù)的讓渡價(jià)值

2) 影響滿(mǎn)意度的雙因素模式

3) 期望差距因素

4) 服務(wù)質(zhì)量因素

5) 服務(wù)質(zhì)量5大差距模式

4. 提高滿(mǎn)意度的方法

5. 客戶(hù)忠誠(chéng)度

1) 客戶(hù)忠誠(chéng)度類(lèi)型

2) 客戶(hù)忠誠(chéng)度的發(fā)展過(guò)程

3) 培養(yǎng)忠誠(chéng)度的方法

6.提高忠誠(chéng)度的方法

三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理 

1. CRM在世界和中國(guó)的發(fā)展和運(yùn)用

2.客戶(hù)資源和客戶(hù)價(jià)值

3.客戶(hù)關(guān)系的形成過(guò)程

4.客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

5.不同階段客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)

6.提升客戶(hù)關(guān)系的方法

三、客戶(hù)信息管理和客戶(hù)分類(lèi)

1.客戶(hù)分類(lèi)

2.客戶(hù)基本資料

3.客戶(hù)家庭資料

4.客戶(hù)工作資料

5.客戶(hù)的客戶(hù)資料

6.客戶(hù)的拜訪(fǎng)記錄

7.客戶(hù)的消費(fèi)記錄

8.客戶(hù)定位和細(xì)分

9.尋找有價(jià)值的客戶(hù)

10.客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

11.客戶(hù)檔案管理

四、客戶(hù)資料分析

1.客戶(hù)消費(fèi)分析

1) 性別結(jié)構(gòu)

2) 年齡結(jié)構(gòu)

3) 消費(fèi)結(jié)構(gòu)

月均消費(fèi)分析