【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務促進銷售；
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務心態，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學員認識到客戶體驗過程中，企業每一個員工個人提供服務所起的作用 ；
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
學員深刻體會到提供服務時，不能反駁客戶的感覺；
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導向全員服務』模式技能；
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；
學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；
學員從「解決問題，創造雙嬴」的角度出發，最大限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。
課程大綱
單元：客戶導向變革，企業可持續發展
自從英國發起『工業革命』以來，造就了『工業時代』，企業制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產品為中心』思維，企業的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產品給客戶。
二戰結束之后，1940年代，美國全面發展經濟，經過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數企業的業績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉變為買方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業存在在的目的就是要創造客戶。
經濟全球化全球化對本地企業的影響。
企業變革的目的是為了讓企業可持續發展。
全球化是什麼？
是一個以經濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態、生活方式、價值觀念等多層次、多領域的相互聯系、影響、制約多元概念。
過程引起了全球性的競爭，結果是出現了資源短缺、環境惡化、金融風險等全球性問題。
企業變革：沒有成功的企業，只有可持續發展的企業。
企業可持續發展：提升執行力。
企業可持續發展：戰略、長期目標、組織能力一致性。
企業戰略是什麼？
企業戰略規劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
企業必須了解沒有任何競爭優勢是永恒的。競爭對手復制該企業核心戰略的速度，決定了該公司競爭優勢能夠持續多久。
什么是企業核心價值觀？
是企業核心團隊或者是企業家本人發自內心的肺腑之言，企業在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
企業可續發展：統一企業管理價值觀
支持員工成長、為客戶創造價值、為公司創造效益、為社會承擔責任。
企業可持續發展：
4P營銷戰略。
4C營銷戰略。
企業可持續發展：以客戶為中心的營銷戰略。
彼得.德魯克：以客戶為中心
客戶必須被假定是理性的。
客戶理性第一個表現是需求多樣化。客戶是毫無忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產品或服務。
客戶忠誠的戰略意義：
客戶忠誠有利于企業鞏固現有市場。
客戶忠誠有利于降低營銷成本。
客戶不會立即選擇新服務。
客戶不會很快轉向低價格產品。
企業可持續發展：提高客戶忠誠度十大原則：
供應商控制產品質量和產品價格。
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供應商提高服務質量。
供應商提高客戶滿意度。
供應商超越客戶期望。
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供應商正確處理客戶的問題。
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供應商做好服務內部客戶。
單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴」
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
可靠性：可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。
回應性：協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。
確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。
關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
『客戶導向全員服務』模式：探索客戶問題需求
說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
管理客戶不合理的期望。
案例分享。
『客戶導向全員服務』模式：提供解決方案建議
快速響應客戶要求。
建立客戶對企業的信心。
確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
案例分享。
『客戶導向全員服務』模式：采取行動解決問題
為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成解決客戶問題。
案例分享。
『客戶導向全員服務』模式：確認滿足客戶期待
解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
即使在這個階段，也要強調聆聽的重要性。
案例分享。
課程總結
