《客戶關(guān)系管理》

課程目標(biāo)

? 從客戶組織，個(gè)人和需求的角度，掌握客戶關(guān)系管理的方法 ? 通過實(shí)戰(zhàn)案例與練習(xí)學(xué)習(xí)從全局出發(fā)掌控客戶關(guān)系的思維方式. ? 學(xué)習(xí)在銷售過程中與客戶的不同角色建立關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn)。

課程大綱

課程大綱
**部分：前言
客戶的需求-馬斯洛的需求理論
客戶關(guān)系管理衡量的三個(gè)維度
為公司創(chuàng)造銷售收入
為客戶提供滿意的解決方案
在與客戶打交道的過程中贏得信用
小組討論：客戶為什么答應(yīng)與你會(huì)見？

**部分：客戶組織與人際關(guān)系分析：
客戶組織結(jié)構(gòu)分析
業(yè)務(wù)部門
支持部門
客戶個(gè)人分析
采購流程中的角色
交往熟悉程度
對(duì)我方的態(tài)度
對(duì)技術(shù)和創(chuàng)新的態(tài)度
構(gòu)建客戶組織架構(gòu)圖
組織的職責(zé)分工
小圈子和同盟的影響
需求分析
兩類需求
組織與需求的關(guān)系

第二部分:客戶的采購流程和客戶關(guān)系掌控四個(gè)重點(diǎn)

客戶的采購流程和關(guān)注點(diǎn)
九步采購流程概覽
價(jià)格-功能-風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注度變化曲線
決策鏈和決策人

客戶關(guān)系掌控的四個(gè)重點(diǎn)
傾聽與提問課堂練習(xí)
發(fā)展“向?qū)А毙〗M分享
確立決策鏈，找到關(guān)鍵人物案例分享
決策人關(guān)系案例分享

總結(jié)