轉(zhuǎn)怒為喜－五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

對(duì)象

銷(xiāo)售及市場(chǎng)人員

目的

1、了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2、提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧； 3、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)

內(nèi)容

第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 

第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

 獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” 

從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 

分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 

第二部分 提高溝通技巧 

第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 

3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；

 3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧 

3.4提高觀(guān)察能力的技巧

 3.3.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音形象

 幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語(yǔ)言的感染力

 了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法 

第三部分 卓越服務(wù)的技巧 

第四單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是把滿(mǎn)足客戶(hù)期望變成超越客戶(hù)期望 

4.1客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋

 4.2站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)

 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思 

5.1提升傾聽(tīng)力的技巧 

5.2提問(wèn)的技巧

 5.3復(fù)述的技巧 

第六單元 如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值 解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望

 6.1如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值

 6.2如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值

 6.3如何設(shè)定客戶(hù)的期望值 

6.4如何超出客戶(hù)期望 

6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng) 

第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系

 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶(hù)的步驟 

第八單元 轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

 8.1、顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧 

（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

 他很累,壓力很大或遇到了挫折；

 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力；

 他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； 

你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 

他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求；

 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 

他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； 他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；

 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間…… 

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足； 

 （三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 

（四）、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 達(dá)成共識(shí) 診斷問(wèn)題 總結(jié)回顧 

（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

 1．聽(tīng), 2. 表態(tài), 3. 承諾, 4. 委婉否認(rèn)法 5. 轉(zhuǎn)化法 6. 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 7．轉(zhuǎn)移法 

（六）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 8.2、客戶(hù)投訴處理技巧

 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

 2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)

 3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

 4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

 5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)； 

6、要充滿(mǎn)信心；

 7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句： 

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

 （2）謝謝您告訴我們。 

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。 

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 

（5）造成這樣我們非常抱歉。

 8.3、服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，

 做到“五個(gè)不說(shuō)”： 有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)； 埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)； 庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)； 刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)

。如： （1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。 

（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù) 

① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？

 ② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？

 （3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

 2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！

 3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

 4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。

 5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 

6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？  

7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 

9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！ 

11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊？

 13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。 

14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。

 16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？。 

18. 你這人怎么這么奇怪？ 

（4）推諉客戶(hù) ① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。 

② 這不是我辦理的。

 ③ 我們公司就是這么規(guī)定的。

 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 

⑤ 我查不到，你撥XX電話(huà)去查。 

⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 

⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 這事不規(guī)我管。

 ⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 

⑩ 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。

 8.4、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 

易怒的客戶(hù)--脾氣比較暴躁。

 下流或令人討厭的客戶(hù) 

矜持的客戶(hù) 霸道的客戶(hù)。 

批評(píng)家。 古怪的客戶(hù)。

 猶豫不決的客戶(hù)也是比較難纏的。

 酗酒的客戶(hù)-- 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù)。 

8.5、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問(wèn)題解決者 征求對(duì)方意見(jiàn)--您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意 征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。

比如說(shuō)： "您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀？"

 "您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊？" 

"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？" 征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。 禮貌的重復(fù)

　當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶(hù)你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

 【小游戲】：客戶(hù)溝通演練前奏曲 當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。 當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。 

【案例】： “如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？” “超越顧客的期望” “服務(wù)階梯”與“欲望管理” 第九單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 9.1心理壓力來(lái)源 9.2緩解心理壓力的各種方法