課程內容：
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、培養積極主動的服務意識認識服務
1、服務的三個層次
超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
附加值服務滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
基本服務無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品直接
服務直接
企業形象間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性態度
響應性反應
安全性專業
移情性耐心
有形性儀容
4、優質的客戶服務表現查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿
現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
二、客戶服務與客戶服務技巧懂得服務
1、客戶服務與服務營銷
2、客戶服務技巧的基本含義
3、客戶服務能力如何提升
客戶服務：態度決定一切
4、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
5、客戶服務的概念
練習：優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現練習：區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
三、如何看待客戶的抱怨抱怨是企業長盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何處理內部與外部客戶的抱怨
練習：如何建立客戶投訴渠道
第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
1、理解你的企業、工作、客戶
現場演練：企業與客戶和我的關系
服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2、與客戶服務過程中的溝通技巧
掌握認識服務溝通對象的工具九型人格幫您識別不同性格的客戶
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
看、聽、說的技巧
看、聽、說的一般注意點的掌握
現場演練：區分不同表現的聽的習慣
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
案例分析：問的智慧
不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
