《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》

工業(yè)時代，顧客在選擇產(chǎn)品時容易受到營銷影響，關(guān)注的重點也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)
入到互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導(dǎo)，硬件展示后選擇您，但必
須到線下來體驗真實的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，您的團(tuán)隊能否能給顧客提供一個良好的服務(wù)
體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關(guān)重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進(jìn)而
與客戶建立持久且有成效的雙贏關(guān)系，您需要打造一支經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，擁有良好服務(wù)意
識和技能的團(tuán)隊。
“至善盛情，呵護(hù)在心-
卓越服務(wù)文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司管理者必
不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團(tuán)，比如
：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)
的實際情況，從創(chuàng)建一個卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點，從服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)
、技巧三個維度來深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務(wù)法則”。

該課程同時輔以講解卓越服務(wù)的本質(zhì)與質(zhì)量保證體系，確保每一個參與者能深刻地理解
服務(wù)對自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務(wù)管控體系的核心方法。通過短時間
的學(xué)習(xí)，即可在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：








◆ 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠顧客的密鑰
◆ 掌握服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
◆ 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運用
◆ 掌握5S卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能沿此思路舉一反三
◆ 學(xué)習(xí)打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則與核心框架

課程時間：3天；6小時/天
授課對象：企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者

授課方式：三天培訓(xùn)以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的競賽與合作
、游戲?qū)耄咐窒恚巧缪荩痉堆菥殻〗M討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具(節(jié)選部分)：








工具一：5S卓越服務(wù)法則
工具二：卓越服務(wù)二三四
工具三：企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問、切”預(yù)測法
工具七：服務(wù)MOT接觸點地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……

課程體系：

課程大綱
課程簡述：服務(wù)，改變我們的世界
開場游戲：探寶盧浮宮
團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^
五、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第二章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br/>三、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿€王爭霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物

第三章：5S卓越服務(wù)法則 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻 演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體 訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會（講解 圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解 演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭 親切的語調(diào) 得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識別客戶需求 See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練
4.識別的方法：提前預(yù)測
5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第四章：5S卓越服務(wù)法則 (中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望 Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務(wù)體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長
第二天課程結(jié)束

第五章：5S卓越服務(wù)法則 (下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦 Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br/>六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務(wù)達(dá)成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
視頻導(dǎo)入：會服務(wù)的小菜鳥也能成交
2.服務(wù)中的銷售技巧：F.A.B.工具
3.服務(wù)高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時間Lunch Time

第六章：服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br/>二、案例分享：萬豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實施要點
五、激勵體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風(fēng)雨后，合影道別