《客戶服務(wù)中的有效溝通與商務(wù)禮儀》

溝通技巧與商務(wù)禮儀時(shí)對(duì)客服務(wù)中最重要的一項(xiàng)技能，也是商業(yè)社會(huì)中所有大規(guī)模、復(fù)
雜協(xié)作能達(dá)成的基礎(chǔ)。本課程從溝通的本源開始，重點(diǎn)啟發(fā)學(xué)員用移情傾聽、有效提問
、了解顧客需求，再到親切表達(dá)，并學(xué)會(huì)使用正確的商務(wù)禮儀來提升個(gè)人及公司的形象
，以達(dá)到在對(duì)客服務(wù)上的進(jìn)一步提升。

課程收益： 知彼解己，移情傾聽，有效提問，雙贏思維，
探詢需求，親切表達(dá)，卓越服務(wù)，商務(wù)禮儀
課程時(shí)間： 兩天，每天6小時(shí)
授課對(duì)象： 一線對(duì)客服務(wù)者，中基層管理者
課程風(fēng)格：
幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：
游戲?qū)耄咐杏?，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)： 30人

課程大綱
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務(wù)中的溝通
2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原則
5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)
2、理論學(xué)習(xí)：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務(wù)中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習(xí)：如何幫助困惑的石頭
3、理論學(xué)習(xí)：提問的種類
4、管理工具：提問的結(jié)構(gòu)
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達(dá)
1、視頻分享：如何表達(dá)讓人回心轉(zhuǎn)意
2、理論學(xué)習(xí)：親切表達(dá)的原則
3、管理工具：親切表達(dá)的技巧
4、角色扮演：服務(wù)中的有效表達(dá)
六、雙贏思維
1、游戲?qū)耄杭t與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達(dá)成雙贏的最佳途徑
5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：商務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動(dòng)中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達(dá)
2.何為商務(wù)禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術(shù)
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務(wù)禮儀六模塊介紹

第三章：細(xì)節(jié)決定成?。ㄉ希?/span>
一、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過
二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個(gè)人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3)女士儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業(yè)形象自我檢測
三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解 演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場景演練
四、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time

第三章：細(xì)節(jié)決定成?。ㄖ校?/span>
一、視頻導(dǎo)入：電話禮儀
二、理論學(xué)習(xí)：
1.電話溝通（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對(duì)
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待”八場景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進(jìn)門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈(zèng)禮品
五、“商務(wù)接待”分組演練

第三章：細(xì)節(jié)決定成?。ㄏ拢?/span>
一、游戲?qū)耄?/span>
二、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請(qǐng)”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)宴請(qǐng)規(guī)格
2)宴請(qǐng)安排
3)座次講究
2.中式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)中式菜肴安排習(xí)俗
2)中式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
3.西式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)西式菜肴安排習(xí)俗（分餐/自助）
2)西式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
4.宴請(qǐng)文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請(qǐng)”分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風(fēng)，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務(wù)客人禁忌
4.常見交往國商務(wù)客人喜好
五、“商務(wù)接待”分組演練
六、階段總結(jié)
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別