創造卓越的顧客體驗是每一個企業最為核心的競爭力，也是移動互聯網時代企業能持久
成功的基石、也是旅游業必須掌握的一項技能。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓
越的軟件。然而，提供一個標準化的產品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終
如一的提供卓越的服務。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創造持久的多贏。
因此您需要打造一個價值觀相對統一，知識和技能經過良好訓練的服務團隊。通過本課
程的訓練，將為您的核心團隊成員注入卓越服務的核心價值觀和實用的服務標準和技巧
。
“國際標準，五星服務-
鍛造卓越服務基石”課程是服務領域中的經典，也是每個服務型公司從業者必不可少的學
習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團，比如：萬豪，洲
際，溫德姆等世界一流服務型企業。
本課程在此基礎上結合中國服務型企業的實際情況，從“為顧客的每一次光臨，創造值得
回憶的美好經歷”為目標，創造性的提煉出“準、提、親、全、保、心”卓越服務六字訣，
并在課堂上通過實戰演練的方式教授學員服務中的常見標準和技巧。通過短時間的學習
，即可讓服務人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。
課程收益：
◆ 理解卓越服務的本質，掌握對客服務核心技能
◆ 準、提、親、全、保、心六字訣指導服務工作
◆ 掌握儀表、禮貌、儀態、舉止及電話服務標準
◆ 掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣
◆ 全面了解服務所需，隨時保持愉悅并心懷感激
課程時間：2天；6小時/天
授課對象：企業服務團隊、中基層管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
課程方式：兩天培訓以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展、游戲導入，案例
分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數：24-48人
課程工具(節選部分)：
工具一：“準、提、親、全、保、心”六字訣
工具二：“關鍵時刻MOT”服務
工具三：“準備就緒”六步驟
工具四：“提前預測”五需求
工具五：“親切溝通”四原則
工具六：“全面了解”三方面
工具七：“保持愉悅”兩顆心
工具八：“心懷感激”一種情……
課程體系：
課程大綱
課程簡述：無處不在的服務
開場游戲：梭哈大富翁
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
二、案例分享：從瀕臨破產到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲導入：超級逢七過
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
3.高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
視頻分享：卓越服務之構建基石
案例分享：廈門之行難忘的經歷
1)“準、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創造值得回憶的美好經歷
午餐時間Lunch Time
第二章：服務中的六字訣 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛生標準
3)男士/女士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻 演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態舉止（形體 訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解 圖例）
1)企業應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解 演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭 親切的語調 得體的形態
6.電話禮儀（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結并承上啟下
游戲導入：挑戰二十一
視頻分享：提前預測轉危為安
六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結并承上啟下
第三章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：有話好好說
二、視頻分享：一次不該出現的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息 情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結并承上啟下
第四章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產品，喜好，關聯
2.關系：對內對外建立持久好關系
3.業務：基于關系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第五章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：神筆一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結并承上啟下
第六章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：信任齊步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務宣言，合影道別
