《銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范》

【培訓(xùn)對(duì)象】 
銀行服務(wù)單位營業(yè)廳柜面人員


【培訓(xùn)收益】 
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

課程介紹：
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)你的期望也更多。如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競爭優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

授課方式：
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容

授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
營業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象
營業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對(duì)企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)。
模塊（二）工作態(tài)度決定一切
態(tài)度就是競爭力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對(duì)工作
小組討論：你的工作態(tài)度如何？
特別提示：
面對(duì)工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問題很簡單，那就是態(tài)度。
一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無法改變。
模塊（三）培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領(lǐng)樂觀，讓自己更快成長
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達(dá)，感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量
模塊（四）營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。
服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
擁有一顆快樂服務(wù)心
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
細(xì)微之處見真情
客戶服務(wù)八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)。
模塊（五）營業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會(huì)提高。
模塊（六）營業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
 
模塊（七）營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對(duì)象
重視服務(wù)對(duì)象
贊美服務(wù)對(duì)象
小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙
模塊（八）營業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：
一個(gè)人外表有無魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度
模塊（九）營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢(shì)語：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)
身勢(shì)語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會(huì)說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)接待手勢(shì)、表情訓(xùn)練
特別提示：
有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式
模塊（十）營業(yè)廳服務(wù)人員的語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、告別語等
現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
要做得超過顧客的期望值
永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”
養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗
模塊（十二）營業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢浴奥牎背瞿愕男蜗?br/>模塊（十三）如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對(duì)方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說服人
怎樣請(qǐng)求人
現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練：怎樣說服、請(qǐng)求客戶
特別提示：學(xué)會(huì)放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價(jià)值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊（十四）營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)
客戶抱怨的三個(gè)層次
客戶抱怨時(shí)想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對(duì)不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估
你對(duì)客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　
服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條