一、管理，管理
在快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代，新產品層出不窮，單純依靠產品已很難延續持久的競爭優勢；而忠誠的客戶卻具有相對的穩定性，能夠消除環境變化給企業帶來的沖擊。
一粒麥子的三種命運
你的客戶是誰
他們有什么需求
他們為什么有這樣的需求
怎么滿足他們的需求
二、首先，建設你的客戶檔案
建一個數據庫并不難，難的是建立的這個數據庫是否有效，而且是越來越有效。
胡蘿卜汁留住的客戶
什么是客戶檔案
怎么建你的客戶檔案
客戶檔案的管理與維護
客戶檔案的應用
建立客戶檔案有哪些障礙
三、然后，對客戶進行差異分析
不同客戶之間的差異主要在于兩點：對公司的商業價值不同；對產品的需求不同。有效的差異分析，可以幫助我們更好地配置資源，使產品或服務的改進更有針對性。
了解你的“金牌客戶”到底需要什么
客戶構成分析
客戶分類
ABC分類法
大客戶管理
客戶信用分析
對客戶盈利能力的分析
四、同時，進行關聯管理
人是情感動物，購買商品的心理動機和情感因素極為復雜，溝通、關懷、尊敬和友誼更能贏得客戶的心。
“情有獨鐘”是培養出來的
客戶關聯管理的基礎
與客戶建立伙伴關系
“一對一”營銷
五、滿意管理
在經濟社會中，創造客戶滿意是營銷的最終目標
善待每一位顧客
滿意的概念
客戶滿意度
滿意度的測試與分析
產品滿意管理
服務滿意管理
管理客戶的不滿意
客戶投訴管理
六、忠誠管理
忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。現在的企業管理比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟。成功的企業，也無一不在靈活地應用著忠誠的各項原理。
提供豐厚利潤的是那些忠誠的客戶
客戶忠誠及意義
客戶忠誠的分類
滿意度與忠誠度的關系
品牌忠誠度的測量
忠誠的價值
用心培養忠誠客戶
客戶流失管理
網絡時代的客戶忠誠
七、附錄 實戰應用模板
附錄1：客戶營銷管理制度
附錄2：客戶名冊管理制度
附錄3：客戶服務管理要點
附錄4：客戶投訴管理制度
附錄5：客戶投訴處理辦法
附錄6：客戶提案、意見處理規定
附錄7：批發商管理制度
附錄8：零售商管理制度
