《客戶服務(wù)哲學》----- 企業(yè)基業(yè)長青的秘決

客戶價值------ 執(zhí)行的動力和方向

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們的商業(yè)回報的重要來源。

沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌。

二、客戶管理從人性出發(fā)

滿足客戶價值需求；超越客戶既定的期望。企業(yè)生存的底線，執(zhí)行的動力和方向。

1、如何提升客戶滿意度？

2、增加客戶粘性？

3、如何確定客戶的需求？

三、做客戶價值的策略

1、原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)

案例：微信的誕生。

2、方法：排除法、新增法、遞進法

3、策略：心到、眼到、聽到、口到，想到、手到、得到

案例：海底撈的服務(wù)。

四、如何處理客訴

真相第一，金錢第二

案例：小米高管王嵋就不當言論道歉并請辭

五、內(nèi)部客戶價值——只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

1．對上級和平級：給提前量，給依據(jù)，給方案，給選擇題

2．對下級：給激勵，給成長機會，給原則，給方法。

六、如何解決內(nèi)部矛盾？

真相第一，顏面第二

七、安排工作為什么總是拿不到想要的結(jié)果？

1、員工是主動做還是被動做？

2、員工工作為什么會被動？

八、客戶價值的修煉

ü 你的客戶是誰？

ü 上周為這些客戶做了哪些工作？

ü 這些工作的結(jié)果是什么?

ü 本周準備做什么事感動客戶？

管理是一個過程，結(jié)果才是真正的目的，每一個環(huán)節(jié)都是為了企業(yè)能拿到更好的結(jié)果，不管是哪個級別，不以結(jié)果為出發(fā)點的工作都是“耍流氓”，本系列課程就是讓大家明白，做為一個執(zhí)行者，如何才能做出更好的結(jié)果，做為一個管理者，怎樣才能把團隊帶好。