私域客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)生命周期管理

【課程背景】

當(dāng)前從市場(chǎng)來(lái)看，企業(yè)獲得客戶(hù)的正本正在急劇推高，都面臨著獲客難，費(fèi)用高、留存差、頻度低等相關(guān)問(wèn)題，這就需要運(yùn)營(yíng)人員具備私域存量客戶(hù)的深度運(yùn)營(yíng)能力。掌握利用數(shù)字化系統(tǒng)圍繞客戶(hù)的生命周期展開(kāi)精細(xì)化和深度體驗(yàn)化的運(yùn)營(yíng)。

本節(jié)課程，分享關(guān)于存量私域客戶(hù)生命周期管理理論，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分群、分類(lèi)、分層的管理，依托標(biāo)簽、會(huì)員體系和實(shí)際場(chǎng)景，完成對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

【相關(guān)內(nèi)容】產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、增長(zhǎng)黑客等。

【課程收獲】

n 了解客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心是客戶(hù)生命周期管理

n 熟知客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的AARRR模型

n 掌握RRR客戶(hù)成交、留存、分享的會(huì)員設(shè)計(jì)和體驗(yàn)打造的技巧

n 掌握客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的技巧和數(shù)字化系統(tǒng)操作的方法

【課程時(shí)間】 3天（6小時(shí)），可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整為3-6天

【課程對(duì)象】互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部、客戶(hù)服務(wù)部

【課程內(nèi)容】模塊標(biāo)題內(nèi)容收益1客戶(hù)生命周期管理一．客戶(hù)生命周期管理

1. 什么是客戶(hù)的生命周期管理

2. 客戶(hù)生命周期的階段性劃分

3. 階段性客戶(hù)需求洞察

4. 產(chǎn)品服務(wù)與需求的匹配

5. 客戶(hù)分群與精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)

二．客戶(hù)價(jià)值（ARPU），構(gòu)建客戶(hù)的成長(zhǎng)路徑

1. 成長(zhǎng)路徑設(shè)計(jì)

2. ARPU值，衡量客戶(hù)價(jià)值的核心指標(biāo)

3. 會(huì)員體系，客戶(hù)忠誠(chéng)度管理指標(biāo)

4. 任務(wù)，會(huì)員成長(zhǎng)的里程碑

5. 積分，完成任務(wù)的數(shù)據(jù)化提現(xiàn)

三．轉(zhuǎn)化率，用會(huì)員權(quán)益拉升會(huì)員的成交轉(zhuǎn)化率

1. 客戶(hù)消費(fèi)心理淺析

2. 特權(quán)在客戶(hù)消費(fèi)心理中的地位及價(jià)值

3. 會(huì)員等級(jí)與權(quán)益設(shè)計(jì)

4. 會(huì)員權(quán)益的行使

四．復(fù)購(gòu)率，用任務(wù)和積分構(gòu)建會(huì)員的終身成長(zhǎng)體系

1. 客戶(hù)復(fù)購(gòu)的核心要素解析

2. 任務(wù)制定與消費(fèi)周期之間的關(guān)系

3. 任務(wù)設(shè)定中的人性思考

4. 任務(wù)與積分的對(duì)照關(guān)系

五．轉(zhuǎn)介率，用游戲化娛樂(lè)化思維建立客戶(hù)的分享機(jī)制

1. 老帶新的本質(zhì)心理學(xué)思考

2. 任務(wù)娛樂(lè)化設(shè)計(jì)

3. 分享點(diǎn)設(shè)計(jì)

4. 利用自媒體放大分享價(jià)值

【案例】中億孕嬰的客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)生命周期管理，是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)**為核心的思想。

了解客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的目的，掌握客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵指標(biāo)。2客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的AARRR模型一．AARRR模型

1. AARRR模型

2. 拉新的核心理念及方法

3. 促活的核心理念及方法

4. 留存的核心理念及方法

5. 成交的核心理念及方法

6. 分享的核心理念及方法

二．拉新：全渠道、全場(chǎng)景標(biāo)簽引流

1. 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)

2. 標(biāo)簽體系在渠道和場(chǎng)景中的應(yīng)用

3. 常見(jiàn)屬性體系標(biāo)簽

4. 常用場(chǎng)景體系標(biāo)簽

三．活躍：利用RFM模型，精細(xì)化互動(dòng)

1. RFM模型

2. 六類(lèi)用戶(hù)群體特征

3. 六類(lèi)用戶(hù)群體的定向運(yùn)營(yíng)策略

四．成交：活動(dòng)策劃與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

1. 活動(dòng)策劃的技巧

2. 活動(dòng)預(yù)熱素材制作

3. 精準(zhǔn)投放

4. 直播帶貨

五．留存：用戶(hù)會(huì)員化，構(gòu)建用戶(hù)成長(zhǎng)體系

1. 用戶(hù)成長(zhǎng)體系構(gòu)建

2. 會(huì)員等級(jí)體系的意義

3. 會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置

4. 會(huì)員場(chǎng)景應(yīng)用

六．分享：服務(wù)體驗(yàn)化，高效引導(dǎo)老帶新

1. 極致化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的必要性

2. 游戲化任務(wù)設(shè)計(jì)

3. 娛樂(lè)化體驗(yàn)的分享設(shè)計(jì)

客戶(hù)生命周期總共有5個(gè)階段，分別是拉新、促活、成交、留存、分享。

本節(jié)重點(diǎn)破解每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵動(dòng)作。3用會(huì)員等級(jí)體系，構(gòu)建用戶(hù)的成長(zhǎng)體系一．會(huì)員等級(jí)與會(huì)員權(quán)益

1. 會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)要領(lǐng)

2. 會(huì)員權(quán)益的設(shè)計(jì)要領(lǐng)

3. 會(huì)員等級(jí)與任務(wù)、積分的關(guān)系

4. 會(huì)員權(quán)益與優(yōu)惠、積分、活動(dòng)及特權(quán)設(shè)計(jì)

二．游戲化思維，任務(wù)值提升會(huì)員等級(jí)

1. 游戲化思維的理解

2. 任務(wù)門(mén)檻與任務(wù)線(xiàn)制定

3. 積分，任務(wù)數(shù)字化提現(xiàn)

4. 積分兌換的常用兌換比

三．會(huì)員場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，分層分級(jí)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)

1. 場(chǎng)景，什么是場(chǎng)景？

2. 會(huì)員等級(jí)分級(jí)與對(duì)應(yīng)場(chǎng)景

3. 會(huì)員日活動(dòng)

4. 會(huì)員分層與場(chǎng)景SOP營(yíng)銷(xiāo)

四．利用數(shù)字化系統(tǒng)，指定SOP，智能化運(yùn)營(yíng)

1. 數(shù)字化系統(tǒng)的魅力

2. 數(shù)字化系統(tǒng)在客戶(hù)體驗(yàn)方面的劣勢(shì)

3. 客戶(hù)分群、分層、分級(jí)與客戶(hù)模型

4. SOP智能化運(yùn)營(yíng)

【案例】網(wǎng)易嚴(yán)選的會(huì)員成長(zhǎng)體系設(shè)計(jì)在客戶(hù)生命周期管理的5個(gè)環(huán)節(jié)中，**重要的是后面三個(gè)：成交、留存和分享。會(huì)員等級(jí)體系，重點(diǎn)解決客戶(hù)的留存復(fù)購(gòu)問(wèn)題。4打造極致用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)粘性一．服務(wù)與體驗(yàn)的差異

1. 服務(wù)與體驗(yàn)的定義

2. 服務(wù)包括的內(nèi)容

3. 體驗(yàn)的深層含義

二．打造極致體驗(yàn)的四大時(shí)刻

1. 欣喜時(shí)刻

2. 榮譽(yù)時(shí)刻

3. 認(rèn)知時(shí)刻

4. 歸屬時(shí)刻

三．娛樂(lè)化體驗(yàn)，拉升用戶(hù)的參與度

1. 什么是娛樂(lè)化

2. 娛樂(lè)化設(shè)計(jì)

3. 娛樂(lè)化在分享中的應(yīng)用

四．媒體化過(guò)程，在體驗(yàn)中把分享無(wú)限放大

1. 信息裂變的途徑

2. 自媒體在分享中的應(yīng)用

3. 分享中的自媒體內(nèi)容創(chuàng)作與分享機(jī)制

【案例】歷奇營(yíng)地在打造用戶(hù)極致體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)參考客戶(hù)生命周期管理中5個(gè)階段后三個(gè)階段：除了設(shè)置會(huì)員的硬性?xún)?nèi)容，需要從軟性的內(nèi)容創(chuàng)作上起到作用。5客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)一．未消費(fèi)人群和已消費(fèi)人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略

1. 未消費(fèi)人群的界定

2. 未消費(fèi)人群標(biāo)簽分析與需求洞察

3. 活動(dòng)策劃與落地執(zhí)行

4. 精準(zhǔn)定向SOP

5. 已消費(fèi)人群的分層運(yùn)營(yíng)技巧

二．待激活人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略

1. 待激活人群的界定

2. 利用RFM模型，分層管理待激活人群

3. 定向活動(dòng)策劃及活動(dòng)推送

4. 帶激活人群常用的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式

三．高價(jià)值人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略

1. 高價(jià)值人群的界定

2. 利用會(huì)員等級(jí)做特權(quán)

3. 會(huì)員場(chǎng)景活動(dòng)設(shè)計(jì)

4. 會(huì)員分級(jí)及定向服務(wù)推送

四．自定義人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略

1. 自定義人群的場(chǎng)景

2. 利用數(shù)字化系統(tǒng)篩選人群

3. 基于自定義人群做活動(dòng)定向

4. 活動(dòng)策劃及推送

【案例】王府井百貨的客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)本節(jié)重點(diǎn)破解AARRR五個(gè)階段中的落地指導(dǎo)思想和具體方法6數(shù)字化系統(tǒng)助力用戶(hù)生命周期管理提質(zhì)增效一、用戶(hù)洞察，用數(shù)據(jù)了解用戶(hù)的需求

1. 用戶(hù)洞察的意義

2. 數(shù)據(jù)洞察用戶(hù)需求

3. 從老客戶(hù)中挖掘用戶(hù)需求

二、SCRM系統(tǒng)，會(huì)員等級(jí)、權(quán)益、任務(wù)、積分全程透明化

1. SCRM系統(tǒng)的目的

2. SCRM系統(tǒng)的構(gòu)成

3. 常見(jiàn)的SCRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)中臺(tái)和前臺(tái)設(shè)計(jì)

4. SCRM應(yīng)用舉例

三、標(biāo)簽、會(huì)員、RFM模型的構(gòu)建與分析

1. 用戶(hù)分群、分層、分級(jí)的意義

2. 常見(jiàn)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3. 常用的標(biāo)簽體系

4. 常用的會(huì)員等級(jí)體系

5. RFM模型在精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用

四、分群、分層、分級(jí)的用戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)服務(wù)

1. 精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的概念和意義

2. SOP在精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值和意義

3. 精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)結(jié)合新媒體的精準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)

【案例】幸福西餅的數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)及玩法本節(jié)內(nèi)容主要是基于數(shù)字化系統(tǒng)講解如何將系統(tǒng)落地