銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴處理技巧

課程背景

禮儀為什么重要？

? 人類(lèi)就是“看顏”的，從東方的四大美人，到西方的海倫……

? 沈復(fù)先生在《浮生六記》里說(shuō)：容貌67分無(wú)儀態(tài)變34分，容貌34分有儀態(tài)變67分，可見(jiàn)，一個(gè)人的行為舉止對(duì)一個(gè)人的形象的影響也是非常巨大的。

? 王爾德先生說(shuō)：只有膚淺的人才不會(huì)以貌取人。因?yàn)橐粋€(gè)對(duì)自身容貌都疏于打理的人，他的靈魂能高貴到哪里去？

? 楊瀾的親身經(jīng)歷告訴她：沒(méi)有人有義務(wù)通過(guò)連你自己都不在意的邋遢外表，去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在。

? 通用電氣的首席執(zhí)行官杰克韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一段話，他說(shuō)：精致的職業(yè)形象可以使個(gè)人或者企業(yè)獲得最大的信任。

? 所以，形象不僅僅是為了工作，也是為了你自己的人生，你以為你的不在意只是你自己的事情么？你是你自己，你是工作中的你，你是另外一個(gè)人的愛(ài)人，你現(xiàn)在或者將來(lái)是你孩子的媽媽……

? 人類(lèi)正在進(jìn)入一個(gè)讀秒的時(shí)代，所以我們需要在1-7秒鐘的時(shí)間里下功夫；學(xué)術(shù)上認(rèn)為，第一印象的時(shí)間并沒(méi)有7秒鐘那么長(zhǎng)，最新的結(jié)論是0.38秒！

? 現(xiàn)階段銀行已經(jīng)進(jìn)入了4.0的時(shí)代，如果我們還抱持著1.0時(shí)代的服務(wù)觀念，勢(shì)必會(huì)被時(shí)代的發(fā)展所淘汰。經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，給人帶來(lái)的壓力也是巨大的，壓力下的人，對(duì)他人的信任度的降低，容錯(cuò)率也降低，這些都導(dǎo)致關(guān)系的難處理……銀行人員也都背負(fù)著很大的壓力！如何能讓糾紛降到最低？如何能留住客戶(hù)？中國(guó)有句古話：伸手不打笑臉人！除了微笑和眼神，你的儀容儀表都會(huì)給人帶來(lái)不同的感受，“漂亮”的人總是被寬容的。這里的“漂亮”不單單是容貌，是包括你的整體形象的，是否整潔，是否親切……

? 很多人都說(shuō)現(xiàn)在的客戶(hù)很難討好，換位思考，如果你是客戶(hù)，你想得到什么樣的服務(wù)呢？

培訓(xùn)對(duì)象

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。

課程時(shí)間

 1天（6小時(shí)）

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱

第一章   銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 為什么要重視客戶(hù)服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰(shuí)付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5S 4心原則

三、 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶(hù)至上

第二章  銀行職員專(zhuān)業(yè)形象塑造

一、 著裝禮儀

(一) 重視“首因效應(yīng)”——用良好的第一印象贏得客戶(hù)信任

(二) 銀行職員的著裝規(guī)范

1. 著裝TPO原則

2. 商務(wù)著裝六不準(zhǔn)

3. 銀行女職員的著裝規(guī)范

4. 銀行男職員的著裝規(guī)范

二、 儀表禮儀

(一) 銀行職員的發(fā)型

(二) 銀行職員的面容

(三) 銀行女職員的化妝

(四) 銀行職員的體味

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

第三章 儀態(tài)禮儀

(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿

(三) 銀行職員鞠躬禮儀

(四) 銀行職員的手勢(shì)運(yùn)用

1. 叫號(hào)手勢(shì)禮儀

2. 請(qǐng)客戶(hù)入座的手勢(shì)禮儀

3. 接遞票據(jù)手勢(shì)禮儀

4. 請(qǐng)客戶(hù)簽名或閱讀的手勢(shì)禮儀

(五) 銀行職員的微笑與眼神規(guī)范禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)

銀行職員專(zhuān)業(yè)形象自檢與互檢

第四章、客戶(hù)投訴處理技巧

1、什么是【投訴處理】

2、什么是【投訴分析】

3、TOC【沖突】圖講解

4、馬斯洛需求層次理論理解客戶(hù)

5、薩提亞冰山解讀客戶(hù)的期望

第五章 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動(dòng)原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專(zhuān)業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

第六章 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶(hù)

(三) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒

(五) 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

第七章 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽(tīng)技巧

(二) 積極引導(dǎo)技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當(dāng)致歉技巧

(五) 語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六) 問(wèn)題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

案例分析（請(qǐng)客戶(hù)提供案例）

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例

6、 惡意投訴處理案例

7、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例

8、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例