MOT關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷售/在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值

課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。我們每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。 本課程旨在通過一個(gè)簡單的服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實(shí)際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的視頻案例對(duì)比并進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 ?美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 ?IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程 ?MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程 ?麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 ?MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程 ?受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程目標(biāo)

?認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)公司競爭力的重要影響 ?理解什么是服務(wù)及如何在服務(wù)中體現(xiàn)自己的價(jià)值，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關(guān)系 ?提高聆聽能力，理解并挖掘?qū)Ψ降男枨??提高溝通技巧，管理客戶期望，主動(dòng)服務(wù) ?建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同整體行動(dòng)方案，并相互支持 ?強(qiáng)化人際關(guān)系，提升工作效率

課程大綱

**部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知

了解如何**我們的行為為客戶創(chuàng)造價(jià)值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時(shí)刻行為模式。

1、 什么是客戶的認(rèn)知

l 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸

l 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？

2、 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

3、 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

4、 MOT的意義

5、 MOT關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源　

l 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

l 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

6、 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

學(xué)習(xí)**“為客戶著想”來建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評(píng)估本身的傾聽技巧；運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，增加與客戶及同事間對(duì)話的價(jià)值。

1、 為客戶著想與客戶利益分析

l 什么才是真正為客戶著想？

l 客戶利益分析

2、 管理客戶的期望

l 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望

l 挖掘客戶需求的提問技術(shù)

l 澄清上下游之間的期望

l 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶

l 做個(gè)好客戶行為模式

3、 培養(yǎng)傾聽客戶的能力

l 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

l 必要的影響技巧

l 專業(yè)知識(shí)的價(jià)值

 第三部分：MOT行為模式——提議Offer

解釋何謂“適當(dāng)”“完整”“實(shí)際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)，指出有哪些情況不適合去提議。

l 什么是恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h”

l 何時(shí)做出“提議”

l 客戶需求分析與公司支持能力分析

l 何時(shí)及如何說“不”

第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action

解釋實(shí)踐承諾的重要性；學(xué)習(xí)使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求。

l 怎樣理解“行動(dòng)”？

l 體驗(yàn)“承諾”；

l 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

l 如何正確行動(dòng)和鞏固客戶關(guān)系

第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

學(xué)習(xí)如何**“確認(rèn)”達(dá)到或超越客戶的期望，完成完整服務(wù)營銷步驟。學(xué)習(xí)確認(rèn)用語。復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT行為模式。復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求。

l 關(guān)注并了解對(duì)方的認(rèn)知

l 達(dá)成共識(shí)，減少日后沖突

l 后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

l 讓對(duì)方把滿意說出來，強(qiáng)化正面印象

l 確認(rèn)用語

結(jié)尾：個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升客戶服務(wù)及銷售過程中的事件處理能力。