客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。我們每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的忠誠度。 本課程旨在通過一個簡單的服務模型，幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環節的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。 ?美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績 ?IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程 ?MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程 ?麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 ?MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程 ?受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
?認識服務對公司競爭力的重要影響 ?理解什么是服務及如何在服務中體現自己的價值，學會設身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關系 ?提高聆聽能力，理解并挖掘對方的需求 ?提高溝通技巧，管理客戶期望，主動服務 ?建立一個正面的團隊環境，讓團隊成員認同整體行動方案，并相互支持 ?強化人際關系，提升工作效率
**部分：引言——重構客戶服務認知
了解如何**我們的行為為客戶創造價值，建立公司的競爭優勢。理解MOT的意義，以及關鍵時刻行為模式。
1、 什么是客戶的認知
l 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
l 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
2、 服務的本質：滿足客戶的需求
3、 服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
4、 MOT的意義
5、 MOT關鍵時刻的概念和起源
l 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
l 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
6、 探尋企業客戶關系中的關鍵時刻
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
學習**“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉化為業務機會。解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。
1、 為客戶著想與客戶利益分析
l 什么才是真正為客戶著想？
l 客戶利益分析
2、 管理客戶的期望
l 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望
l 挖掘客戶需求的提問技術
l 澄清上下游之間的期望
l 價值鏈與內部客戶
l 做個好客戶行為模式
3、 培養傾聽客戶的能力
l 聆聽的關鍵技術
l 必要的影響技巧
l 專業知識的價值
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業機會，指出有哪些情況不適合去提議。
l 什么是恰當的“提議”
l 何時做出“提議”
l 客戶需求分析與公司支持能力分析
l 何時及如何說“不”
第四部分：MOT行為模式——行動Action
解釋實踐承諾的重要性；學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。
l 怎樣理解“行動”？
l 體驗“承諾”；
l 5C原則：幫助你實現承諾的準則
l 如何正確行動和鞏固客戶關系
第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
學習如何**“確認”達到或超越客戶的期望，完成完整服務營銷步驟。學習確認用語。復習和運用MOT行為模式。復習分析客戶的期望和需求。
l 關注并了解對方的認知
l 達成共識，減少日后沖突
l 后的補救機會：完整滿足客戶的期望
l 讓對方把滿意說出來，強化正面印象
l 確認用語
結尾：個人行動計劃
經由完整的MOT訓練讓學員發自內心關懷顧客并提升客戶服務及銷售過程中的事件處理能力。
