中國的眾多企業在充滿競爭日益成熟的市場環境下，在運營管理和制度建設上已日趨
完善，越來越多的管理者為了保持企業的持續增長，開始關注于企業各級管理者的核心
能力與素質的培養。服務意識、服務形象、服務禮儀、服務構建成了提高客戶滿意度的
必由之路。窗口服務是一個企業服務質量最直接的體現，優質的窗口服務就能帶來優質
的客戶源，優質的客戶源是企業無形的寶貴財富。要全面提高企業形象，必須強化銀行
服務意識，提高客戶服務滿意度、忠誠度。
本課程著力解決以下問題：
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3.服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務發展；
一天至二天（6到12小時）
培訓對象：窗口服務人員、企業服務人員、需要提升服務意識和能力的成員
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1. 建立優質服務意識
1) 結果證明價值
2) 責任勝于能力
3) 目標影響成就
4) 心態驅動服務力
（案例討論）《柜員的一天》
2. 打造專業服務形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務形象管理的四大原則
3) 男、女服務人員的全面形象建議
4) 女服務人員必修的職場化妝課
（現場模特示范操作 個性化問題具體指導）
3. 做好服務儀態訓練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4) 日常儀態細節---小動作禁忌、尷尬事件的儀態管理技巧
（分步驟體驗式訓練 團隊PK）
4. 掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現場情景模擬）
第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節禮儀
（現場情景模擬）
2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5) 如何在滿意服務率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）
3. 科學妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調整管理
（現場情景模擬 案例研討）
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課程題目
課程背景
課程收益
課時安排
教學形式
課程大綱
