管理溝通（內(nèi)訓(xùn)）

**節(jié) 管理思維

管理者如何思考問(wèn)題，是一切管理技能的根源和基礎(chǔ)，管理問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，因此如何思考這個(gè)管理問(wèn)題的過(guò)程，就顯得格外重要。

1. 從管理者的職責(zé)談起…

2. 打破思維定式和經(jīng)驗(yàn)程式化

3. 管理者的全腦思維修煉

4. 剖析管理者權(quán)力的構(gòu)成： 

5. 管理的核心是發(fā)信號(hào)和講故事

6. 管理者的四項(xiàng)思維能力： 

管理者的角色認(rèn)知與角色擔(dān)當(dāng)，是管理技能的基礎(chǔ)，很多管理問(wèn)題的根源，是角色錯(cuò)位導(dǎo)致的，扮演好管理者角色，承擔(dān)管理職責(zé)，調(diào)整積極心態(tài)，是管理之本。

1. 管理者需要面臨理性的落差

2. 管理者扮演的三種角色：1）教練，2）伙伴，3）顧問(wèn)；

3. 優(yōu)秀經(jīng)理人的職業(yè)化修煉

4. 職業(yè)經(jīng)理的管理角色問(wèn)題

5. 管理角色的價(jià)值觀問(wèn)題

6. 隊(duì)列訓(xùn)練的啟示：習(xí)慣行為塑造

第二節(jié) 溝通技術(shù)

管理重要的技能，毋庸置疑就是溝通，管理者的360度溝通技術(shù)與溝通藝術(shù)，是一切管理技能的表現(xiàn)形式，大量實(shí)踐性的溝通方法與工具，能夠快速提升溝通效率。

1. 管理溝通的四項(xiàng)基本原則

2. 平等交流是企業(yè)有效溝通的保證

3. 非正式溝通在管理中的作用

4. 溝通對(duì)象的心理需求分析：成就需要型，交往需要型，權(quán)力需要型；

5. 管理溝通的面談步驟解析

6. 管理者的特殊溝通技術(shù)：故事感，娛樂(lè)感，共情能力；

7. 管理者的溝通影響力：

8. 電話溝通：小細(xì)節(jié)解決大問(wèn)題

9. 書(shū)面溝通：管理者表達(dá)力的真功夫

第三節(jié) 向上溝通

先做好一個(gè)成功的部署，才是一個(gè)優(yōu)秀主管的前提，而在于領(lǐng)導(dǎo)溝**程中，充分理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，合理有效表達(dá)團(tuán)隊(duì)以及部署的訴求，才能達(dá)到承上啟下。

1. 讀懂領(lǐng)導(dǎo)是溝通的前提：

2. 不同類型領(lǐng)導(dǎo)溝通策略：控制型，互動(dòng)型，結(jié)果型，細(xì)節(jié)型，整合型；

3. 巧妙請(qǐng)教，提升上司對(duì)你的好感度： 

4. 如何向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)壞消息或不同意見(jiàn)

5. 與上司一起工作節(jié)奏的把握：不叫不到，一叫就到，隨叫隨到；

6. 管理者的五種決策風(fēng)格及溝通對(duì)策

第四節(jié) 平級(jí)協(xié)作

管理者的跨部門溝通，是考察一個(gè)主管協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵所在，尤其是在責(zé)權(quán)不對(duì)等的情況下，有效溝通協(xié)調(diào)旁部門給予積極配合，做協(xié)調(diào)工作的清道夫。

1. 營(yíng)造溝通氛圍：運(yùn)用溝通道具，融洽的題外話，真誠(chéng)贊美，閑聊拉近距離

2. 跨部門溝通的道具：握手，抽煙，喝酒，喝茶，咖啡；

3. 應(yīng)對(duì)平級(jí)間的沖突：掐滅沖突的導(dǎo)火索， 

4. 跨部門溝通策略：表達(dá)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，把話說(shuō)得更簡(jiǎn)單，借力使力不費(fèi)力，

5. 平級(jí)協(xié)作先解決問(wèn)題再劃分責(zé)任

第五節(jié) 向下溝通

管理者往往會(huì)忽略與部署的溝通，認(rèn)為下屬都會(huì)無(wú)條件聽(tīng)從自己的安排，于是溝通就會(huì)隨意，態(tài)度和語(yǔ)氣以及方式方法都不講究，長(zhǎng)此下去積垢成疾。

1. 與下屬溝通的心態(tài)類型

2. 向下溝通技術(shù)：表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)：前聯(lián)后推，批評(píng)缺點(diǎn)：前堵后截；

3. 管理者如何對(duì)待內(nèi)部抱怨

4. 說(shuō)服下屬的策略和技巧

5. 向下溝通的誤區(qū)：盡力而為，無(wú)事生非，把人當(dāng)己，親力親為，領(lǐng)主角色；

6. 領(lǐng)導(dǎo)者如何應(yīng)對(duì)部署越級(jí)報(bào)告

第六節(jié) 高效會(huì)議

管理溝通的關(guān)鍵技術(shù)之一，就是會(huì)議，管理者有效會(huì)議策略，做好上傳下達(dá)，集合眾人智慧，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的參與感，做好工作協(xié)調(diào)與委派督導(dǎo)。

1. 無(wú)效會(huì)議的五項(xiàng)癥狀

2. 高效會(huì)議的管控三階段：會(huì)前，會(huì)中，會(huì)后；

3. 會(huì)議角色：主持人，記錄人，參會(huì)者；

4. 會(huì)議主持人：職業(yè)“藍(lán)帽人”

5. 三段式會(huì)議發(fā)言陳述法則

6. 參會(huì)者會(huì)后跟進(jìn)的內(nèi)容

7. 高效會(huì)議改進(jìn)：會(huì)議評(píng)估

第七節(jié) 沖突管理

有人多的地方，就會(huì)有沖突，團(tuán)隊(duì)成員的差異化就決定了沖突的相對(duì)性，優(yōu)秀的管理者能夠有效控制沖突，甚至是運(yùn)用沖突，合理化解各種沖突，并營(yíng)造良好關(guān)系。

1. 團(tuán)隊(duì)要珍惜成員差異性

2. 公平?jīng)_突問(wèn)題，條件思維

3. 案例：兩位領(lǐng)導(dǎo)沖突，下屬先致歉

4. 沖突的發(fā)展過(guò)程：潛在沖突，知覺(jué)沖突，感覺(jué)沖突，行為沖突；

5. 沖突管理方格：合作，順從，妥協(xié)，壓制，逃避；

6. 異議處理，溝通解開(kāi)雙方心結(jié)：求同存異，迂回溝通；

7. 沖突的引爆點(diǎn)：資源與位子，意愿與態(tài)度，行為與習(xí)慣；

8. 變沖突為績(jī)效的管理策略員工沖突的冷處理策略

9. 沖突的前兆：不安，偶發(fā)事件，誤解，緊張，危機(jī)；

關(guān)系管理：

1. 如何獲得好的人際關(guān)系

2. 影響職場(chǎng)人際關(guān)系的行為

3. 人際關(guān)系的建立與維持

4. 客戶關(guān)系管理的效益作用

5. 情感賬戶-人際溝通力的原則

6. 改善下屬工作人際的方法

第八節(jié) 情境案例

以組織管理協(xié)調(diào)過(guò)程中的情境案例為先導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員身臨其境的管理處置思維，從實(shí)戰(zhàn)中提煉管理真知與原則，讓學(xué)員在傳統(tǒng)管理、經(jīng)驗(yàn)管理、自我感覺(jué)型管理與科學(xué)藝術(shù)管理的沖突碰撞，認(rèn)知管理原理，提升管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力。

案例主題  情境環(huán)節(jié)發(fā)展與推進(jìn)（部分舉例） 

1、管理者應(yīng)如何處理部屬的特別請(qǐng)求？

情境案例：特別請(qǐng)求 

情境案例：隨后跟進(jìn) 

情境案例：群起效法 

2、管理者應(yīng)如何執(zhí)行一項(xiàng)新政策，如果出現(xiàn)違規(guī)者應(yīng)該如何處理？

情境案例：公司新規(guī) 

情境案例：發(fā)現(xiàn)違規(guī) 

情境案例：眾人違規(guī) 

3、管理者應(yīng)如何處理營(yíng)造和培養(yǎng)組織內(nèi)部的溝通文化？

情境案例：打小報(bào)告 

情境案例：調(diào)查真相 

情境案例：強(qiáng)烈反擊 

4、管理者應(yīng)如何贊美部屬或處理其它部屬的情緒問(wèn)題？

情境案例：贊美部屬 

情境案例：自認(rèn)有功 

情境案例：挑撥離間 

5、管理者應(yīng)如何處理部屬請(qǐng)調(diào)其它部門，及士氣低落的問(wèn)題？

情境案例：請(qǐng)調(diào)部門 

情境案例：工作低落 

情境案例：上司垂問(wèn) 

6、管理者應(yīng)如何處理嚴(yán)重問(wèn)題員工？

情境案例：下屬抱怨 

情境案例：事態(tài)嚴(yán)重 

情境案例：后談判 例

7、管理者應(yīng)如何處理上級(jí)下級(jí)的關(guān)系？

情境案例：越級(jí)報(bào)告 

情境案例：上司要求 

情境案例：告訴與否 

8、管理者應(yīng)如何處理部門績(jī)優(yōu)人員的選拔事宜？

情境案例：績(jī)優(yōu)人員 

情境案例：開(kāi)會(huì)表決 

情境案例：議論紛紛