《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧》

課程背景 :
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.韋爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！
課程收益：
1、為商務(wù)人士提供一套可行的指導(dǎo)方案
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識與要領(lǐng)
3、掌握商務(wù)溝通中的常識與技巧
4、掌握商務(wù)禮儀在客戶溝通中各種場合的應(yīng)用
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務(wù)形象
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：管理人員、客戶經(jīng)理、銷售人員等
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：禮儀與個人魅力
1、問題：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？
2、禮儀的定義與特征
3、商務(wù)禮儀的作用
4、商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論：如何做好企業(yè)的形象代言人？
第一講：科學(xué)管理商務(wù)形象
一、定位你的商務(wù)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素
2、商務(wù)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件   
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦   
案例三：尼克松的失敗
3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象
二、商務(wù)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎(chǔ)
3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
4、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求
三、商務(wù)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.商務(wù)著裝的基本原則
適宜原則 
TPO原則 
和諧原則
個性原則
案例1：俄羅斯的安裝工人
2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
四、商務(wù)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求
2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 
工作區(qū)間的正確行姿 
低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 
得體的微笑 
自律的眼神
案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動作壞事
第二講：商務(wù)活動中的交往禮儀
一、商務(wù)會面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
稱呼的禮節(jié)
問候致意的禮節(jié)
人際距離的禮節(jié)
引導(dǎo)的禮節(jié)：在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識，得體交際
情景案例：在商品交易會上
二、接待與拜訪禮儀
1、商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
2、不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
四、商務(wù)通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會等
六、饋贈禮儀：
1、禮品的選擇
2、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第三講：有效的客戶溝通技巧
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握 
案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院
2、待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、交際禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7、學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8、公眾講話——引人注目的最好時刻
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重