課程目標(biāo)

1、解讀評選標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則 2、解析高品質(zhì)的服務(wù)規(guī)范、關(guān)鍵服務(wù)流程及話術(shù) 3、介紹關(guān)注客戶體驗的環(huán)境建設(shè)

課程大綱

模塊一： 從形象開始

一、營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造

營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響

營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”

營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造

職業(yè)形象之儀容規(guī)范

職業(yè)形象之服飾規(guī)范

模塊二：評選關(guān)注客戶體驗的服務(wù)

一、全國銀行業(yè)“百佳”“千佳”網(wǎng)點(diǎn)競爭態(tài)勢與服務(wù)細(xì)節(jié)分享

在服務(wù)的細(xì)節(jié)中取勝

案例：小小細(xì)節(jié)痛失“百佳”榮譽(yù)

二、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)

1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動

2、關(guān)注客戶體驗服務(wù)從開始到結(jié)束

3、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

問候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語

距離有度，與客戶交往的佳尺度

關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務(wù)技能

帶眼識人

用心聆聽

說出心聲

問出故事

6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范

營業(yè)前的準(zhǔn)備

柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

7、客戶接待服務(wù)體驗

模塊三：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

1、 銀行服務(wù)規(guī)范

2、 指導(dǎo)填單

3、 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、 接遞票據(jù)

5、 交接班禮儀

6、 電腦故障溝通禮儀

7、 請客戶簽名禮儀

8、 請客戶出示證件禮儀

9、 請客戶重新填寫憑證禮儀

10、 客戶短鈔溝通禮儀

11、 回答客戶提問禮儀

12、 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

14、 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

模塊四：客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理

1、你遇到過這樣的投訴嗎？

2、正確認(rèn)識客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

4、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒

稱呼客戶姓氏

學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對難以處理的客戶

模塊五：關(guān)注客戶體驗的環(huán)境建設(shè)

1、 服務(wù)從無聲的硬件開始

2、 空間設(shè)計

3、 室內(nèi)陳列設(shè)計

關(guān)鍵語：服務(wù)贏在細(xì)節(jié)！