1)幫助企業(yè)注入客戶服務理念，導入客戶價值的操作工具； 2)幫助企業(yè)對標優(yōu)秀企業(yè)客戶服務標準，提升員工客戶服務能力； 3)幫助企業(yè)梳理自身的客戶服務流程和標準，激發(fā)學員的服務創(chuàng)意； 4)幫助企業(yè)打造一支以客戶價值為方向的高效執(zhí)行團隊。
案例導入：逆襲之路：一家新房產銷售公司如何用10個月成為區(qū)域**品牌
**講：客戶價值：把握價值的動力與方向
一、什么是客戶？
1、 我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們的商業(yè)回報的重要來源。
2、 沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌。
二、什么是客戶價值?
1、 站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果，是執(zhí)行的方向！
2、 滿足客戶價值需求；超越客戶既定的期望。企業(yè)生存的底線，執(zhí)行的動力和方向。
3、 客戶價值的四大元素：產品、價格、服務、非業(yè)務價值
三、怎么做客戶價值?
1、 四大原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)
2、 三大方法：排除法、新增法、遞進法
四、內部客戶價值——只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。
1、 對上級和平級：給提前量，給依據，給方案，給選擇題
2、 對下級：激勵，給成長機會，給原則，給方法。
第二講：服務需求分析——客戶的雙重需求
一、情感需求
1、尊重的需求
2、被體諒的需求
二、事實需求
1、信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）
2、解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第三講：服務流程——好的客戶體驗都是設計出來的
一、歡迎客戶
1、迎賓語（標準歡迎語、特殊歡迎語）
2、肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）
3、目光注視（目光的交流與注視）
4、自然微笑（親和力的三笑）
5、個人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）
6、電話用語（電話服務用語及流程步驟）
二、探詢需求
1、表達服務意愿
2、傾聽
3、提問
4、確認
三、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
四、業(yè)務辦理
1、準確
2、迅速
3、提醒
4、延伸
五、熱情送別
1、確認滿意
2、再次表達服務意愿
3、告別
練習：滿意服務技巧設計
第四講：處理投訴篇
一、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1、潛在抱怨
2、抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
三、客戶投訴的原困分類
1、沒有達成服務標準
2、情感受到傷害
3、承諾未兌現
4、非正當理由
討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
五、處理情感的技巧
1、體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2、真誠道謙的技巧
六、處理問題的技巧
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結果
本課程內容，對標尚屋地產、高盛地產案例
