內容簡介：
本課程主要講解TQM的概念和實施，并結合學員企業的實際業務和過程特點，進行具體的講解，分為質量和TQM的基本概念、實施及誤區分析三個部分。
課程目標：
全面理解質量及全面質量管理的基本概念和實施方法，并能夠結合自己的企業實際，認識到當前企業需要做哪些改變。
課程收益：
澄清關于質量和TQM的誤區，獲得當今最先進的質量管理的理念和方法，并可以結合企業的實際情況，從業務流程、組織架構及激勵政策的設計，及全員參與的保障和形式上，制定實施TQM的策略。
授眾：
高層管理者，各部門負責人和業務主管，包括所有與質量有關的部門，如：市場、銷售、HR、研發、采購、生產、質量、物流、售后、財務等。
課時：2天，共14小時
第一部分 TQM的概念（澄清誤區，正本清源）（2小時）
案例討論和分析
1. 什么是質量
2. 質量管理的進化歷程
3. 認識TQM
4. TQM的優勢和實施TQM的收益
第二部分 TQM的實施（11小時）
1. PDCA介紹
2. TQM的實施方式
3. 全過程：在組織運營的全過程中實施TQM（3小時）
1) 戰略策劃與市場調研
2) 運營過程識別及過程關系的策劃
3) 顧客需求識別：所適用的理念和工具
4) 顧客需求的轉化和傳遞的系統工具：如何使用過程方法將顧客的需求（質量）設計到產品中和每個過程中去（介紹需求轉化具，以及單個過程的過程要素模）
5) 過程策劃：如何識別運營過程中的風險（不同于，但先于傳統的FMEA）
基于過程作業模型，對工作過程進行風險分析
l 運營過程風險分析與針對產品設計和制造過程的風險分析的區別和關系
l 業務過程的設計（結合學員企業生產的業務特點和存在的問題進行講解）
l 市場調研過程
l 與客戶的合同簽訂（結合學員企業生產的業務特點和存在的問題進行講解）
l 設計開發過程（結合學員企業生產的業務特點和存在的問題進行講解）
l 采購（供應商管理）過程
l 生產過程
l 交付過程
l 顧客服務過程
6) 運營過程的風險控制（不同于，但先于傳統的過程控制計劃）
l 運營過程風險控制與針對產品設計和制造過程的風險控制的區別和關系
l 傳統的過程控制與現代的過程控制的不同理念（針對過程因素而不是中間產品）
l 過程控制的不同實現方式（采取系統、自動和防錯而不是人工的方式）
4. 全組織：在全組織的范圍內實施TQM（3小時）
1） 怎樣基于運營過程之間的關系和策劃結果來設計組織的架構，以及不同部門的質量責任（結合學員企業生產的業務特點和存在的問題進行講解）
2） 質量部門的責任及實施的方式（從傳統的警察角色轉變成為各過程質量責任的實現直到指導和服務的角色-消除沖突的根本之法！）
3） 基于質量責任的職能部門之間的工作關系
4） 激勵的策略及依據 – 如何基于馬斯洛的需求層次理論來科學地制定激勵政策
5） 績效考核的雙面效果和尺度（標桿企業，正、反案例）
6） 質量目標的制定和分解（基于總目標的分解方法）
7） 如何基于職能部門間的質量責任和關系，制定科學的質量績效評價系統（考核與被考核方的設置、績效數據來源和評價等等）（案例分享）
5. 全員：全員參與實施TQM（3小時）
1) 員工參與TQM的條件
l 管理層的承諾
l 員工的質量教育，質量職責和培訓
l 員工的激勵
2) 全員參與TQM的方式
3) 改善機會的識別和選擇、典型流程、改善案例分享
6. 多工具：TQM涉及的質量工具及分類（2小時）
注：管理層培訓主要是學習工具的概念、應用目的
1) PDCA
2) 策劃工具
? 先期質量策劃：APQP
? 需求識別工具：KANO模型，AHP
? 需求轉化工具：QFD
? 可制造性分析：DFM
? 過程流程圖：Flow Chart
? 失效模式及影響分析：FMEA
? 失效數據庫：F-db
? 過程控制計劃：Control Plan
3) 過程控制工具
? 統計過程統計：SPC和CPK
4) 問題解決及分析工具及改善工具
? 舊質量七工具
? 新質量七工具
? 問題解決流程：8D，EPS，QRQC
? 佩恩特圖
? 5WHY
? 實驗設計：DOE（經典，田口和謝寧三個流派）
第三部分 阻礙實施TQM的典型問題與探討（1小時）
1. TQM主要是基層員工的事
2. 質量就是符合標準要求，把公差范圍視為最高要求
3. 舊的習慣難以改變，如數據觀、標準觀、標準化、輕策劃而重檢驗等
4. 缺乏質量成本的概念，認為提高質量就是多花錢
5. 缺乏持續改善的概念和動機，看不到客戶需求和競爭對手的變化
6. 太過死板的、行政機關式的組織架構和管理方式
7. 質量管理體系與實際工作兩張皮，員工都在執行領導的規定，而不是體系的要求
8. 缺乏跨職能合作的意識和經驗，組織的架構強化了部門間的壁壘和小利益意識
9. 缺乏統計分析的意識和知識，只注重當前的點
10. 只注重知識和經驗，而忽視系統的工具和方法
