《高效的團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)意識(shí)》

第一部分 高效的團(tuán)隊(duì)合作 
　　一、.融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)合作 
　　1.合作是一種能力 
　　2.有團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)你自己 
　　3.身體與心靈的歸屬 
　　4.高效團(tuán)隊(duì)的五大要素 
　　5.培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)合作能力 
　　游戲：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖風(fēng)采 
　　游戲：十人十一足 
　　二、在合作中建立良好的人際關(guān)系 
　　1 .雙贏思維是你提升的標(biāo)準(zhǔn) 
　　2. 建立你的情感賬戶 
　　3. 同事其實(shí)是你最近的人 
　　4.如何接受別人的批評(píng) 
　　5.如何與同事博弈 
　　活動(dòng)：需找同事共同點(diǎn) 
　　三、合作中的沖突運(yùn)用 
　　1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作五大障礙 
　　2.沖突形成的原因 
　　3建設(shè)性沖突與破壞性沖突   尊總差異 
　　4作中學(xué)會(huì)處理憤怒 
　　5事不對(duì)人，學(xué)會(huì)對(duì)待問題處理事情 
　　6信任與承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 
　　游戲：信任之旅 
　　游戲：團(tuán)隊(duì)走履帶 

　　第二部分 團(tuán)隊(duì)合作的有效溝通 
　　一、有效的溝通技巧 
　　1．完整的溝通過程信息發(fā)送、接收、 反饋 
　　2. 有效發(fā)送信息的技巧 
　　3. 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 
　　4. 有效反饋技巧 
　　游戲：合作建塔 
　　游戲：銜紙杯傳水 
　　二、  有效的肢體語(yǔ)言 
　　1. 信任是溝通的基礎(chǔ) 
　　2. 有效溝通的五種態(tài)度 
　　3. 有效利用肢體語(yǔ)言 
　　4. 第一印象：決定性的七秒鐘 
　　5. 說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 
　　游戲：人才推薦 
　　游戲：積極反饋 
　　四、企業(yè)內(nèi)部的溝通策略 
　　1. 如何與你的與上司溝通： 
　　2 . 橫向溝通的障礙于策略 
　　3.  團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通中致命的過失 
　　4.溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧 
　　5.謹(jǐn)記：是合作，而不是對(duì)抗 
　　6. 我們的溝通自動(dòng)化系統(tǒng)養(yǎng)成 
　　五  人際風(fēng)格溝通技巧 
　　1. 人際風(fēng)格的四大分類 
　　2. 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 
　　3. 分析型人的特征和與其溝通技巧 
　　4. 支配型人的特征和與其溝通技巧 
　　5. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 
　　6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧 
　　討論：阿郎阿美得故事 

　　第三部分 團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人修煉 
　　一、關(guān)注自己的心態(tài) 
　　1．、探索心理的力量 
　　2．正確認(rèn)識(shí)自我/哈雷窗 
　　3．你是自己最大的敵人 
　　二、如何建立陽(yáng)光心態(tài) 
　　1．真正認(rèn)識(shí)自己 
　　2．你有兩個(gè)選擇 
　　3．展望未來(lái)，關(guān)閉過去之門扉 
　　4．活在當(dāng)下、學(xué)會(huì)感恩 
　　三、用行動(dòng)改變一切 
　　1．還記得我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)寫“上”嗎 
　　2．改變了習(xí)慣就改變了一切 
　　3．做現(xiàn)在的事情，服務(wù)他人 
　　游戲：金錢的游戲 

　　第四部分 客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)部分 
　　一、客戶服務(wù)VS經(jīng)營(yíng) 
　　1．塑造服務(wù)價(jià)值觀 
　　2.客戶經(jīng)營(yíng)的重要性 
　　3．什么是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)什么 
　　4.建立你的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng) 
　　二、客戶服務(wù) 
　　1．優(yōu)秀服務(wù)人應(yīng)具備的基本素質(zhì) 
　　2.客戶服務(wù)的理念是什么 
　　3.客戶服務(wù)的八大鐵律 
　　4.什么是高品質(zhì)的服務(wù) 
　　三、客戶服務(wù)的三個(gè)階段 
　　1、和約簽定后的回應(yīng) 
　　2、建立客戶服務(wù)卡 
　　3、客戶服務(wù)的六等級(jí) 
　　4、客戶服務(wù)方法 
　　游戲：傳球報(bào)名