優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱

一、卓越客戶(hù)服務(wù)從禮儀開(kāi)始

1、服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵

2、認(rèn)識(shí)服務(wù)從服務(wù)禮儀開(kāi)始

3、“陽(yáng)光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造

?儀容禮儀

1、儀容禮儀的基本要求

2、儀容修飾的重點(diǎn)

3、頭部、面部、手部的修飾

4、化妝的禮儀

5、服務(wù)人員的發(fā)型要求

?你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀

1、個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2、將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）

3、佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴

4、點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

三、表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1、“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力

2、打造親切動(dòng)人的微笑（微笑訓(xùn)練）

3、讓你的眼睛會(huì)微笑

4、打造炯炯有神的目光

四、你的舉止會(huì)講話(huà)----儀態(tài)禮儀

1、服務(wù)舉止的價(jià)值

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練

3、職業(yè)走姿及訓(xùn)練

4、標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練

5、大方得體的蹲姿

6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

7、親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

五、搭建你與客戶(hù)之間的橋梁---溝通禮儀

1、客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則

2、有效的傾聽(tīng)技巧

3、聆聽(tīng)的技巧

4、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）

6、服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程禮儀

1、迎接客戶(hù)的禮儀

2、引導(dǎo)客戶(hù)的禮儀

3、稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀

4、名片禮儀

5、握手禮儀

6、介紹禮儀

7、送別客戶(hù)的禮儀

七、客戶(hù)投訴處理

1、顧客投訴、抱怨的心理分析

2、顧客投訴的有效解決步驟

八、規(guī)范服務(wù)綜合訓(xùn)練

1、柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語(yǔ)言與禮儀動(dòng)作相融合）

2、情景展示