一、 服務是企業的全部
v 魔法的威力
v 任何企業都需要魔力
v 魔力派生標準服務
v 標準服務的4個道具
二、 服務的魔力從顧客認知開始
v 什么叫顧客認知？
v 從認識顧客到理解顧客的變化
v 和顧客約定什么——共通目的的力量
v 如何實現與顧客的約定——基本標準的定義
v 提供服務的三個系統
三、 服務魔力的主題是員工
v 員工**印象的重要性
v 發自心底的培訓培養員工自覺性
v 服務的不斷改良
v 增加現場服務能力
v “表演”文化的制定與形成
四、 營造感動體驗的空間
v 空間是商業的舞臺
v 空間 不準原則
v 空間傳達企業氛圍
v 空間引領顧客思維
v 效果來自五感的調動——聽、視、觸、嗅、味覺
v 臺前臺后的相同標準
v 全體員工都是保潔工
五、 服務魔力來自入口——不滿的解決
v 顧客的不滿看清問題出在哪兒
v 花費時間過多的不滿
v 得不到滿意回答的不滿
v 與眾不同需求得不到滿足的不滿
v 沒有明確理由的不滿
六、 實現魔力服務
v 標準服務的相乘效應——整合
v 如何確立整合基磐的建立
v 明星顧客活動加強魔力
v 溝通高水準表演、好環境
v 后一手——換面視覺沖擊感
