一、 服務的設計
v 滿足顧客需求
1) 不變服務的重要性
2) 功能與服務的分離
3) 公平對待每位顧客
4) 不公平與不愉快
v 成本的考量
1) 好服務的界限
2) 質與量的佳組合
3) 服務與善意的區別
v 商品=設施 商品 服務
1) 服務不等于商品
2) 選擇賣什么
3) 不讓顧客等待的重要性
二、 服務的運營
v 任何人不可復制機制
1) 同水平服務是否可以復制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情，每天傳達
4) 擁有常識與良識
5) 加深員工間人際關系
v 現場溝通
1) 用顧客的語言與客人交談
2) 考慮顧客的立場與客人交談
3) 把難說的話說出來
4) 用聲音與文字改變傳達方式
v 追求高標準服務是好事嗎？
1) 顧客能感受到嗎？
2) 超越規范就是高標準嗎？
3) 是否與設計合拍？
v 服務的意義與目的
1) 比實技先要教會的東西
2) 學透商品知識
3) 讓辛苦的人委以教育重任
4) 培養即時戰斗力的OJI
v 現場規范手冊的有效使用
1) 必要時間與必要場所
2) 多人學習的意義
3) 預習、現場、復習的三位一體
4) 好用的題材更重要
5) 服務中使用也無妨
v 服務變更的方法
1) 不能依照個人判斷
2) 對其他服務的影響
3) 成本的對應
三、 服務的評價
v 目標是評價的道具
1) 目標中看出店鋪的姿態
2) 組織目標的建立方法
3) 個人目標的建立方法
4) 誰評價與如何評價
v 為達成而建立目標
1) 與覺悟相聯后
2) 與日常工作相聯系
3) 改變目標時必要作為
4) 達成的責任在領導
v 評價的數值轉化
1) 主管數值化的方法
2) 養成用數字的習慣
3) 多視角評價
v 看懂顧客的聲音
1) 是表揚還是問題
2) 從談話中讀懂什么
3) 從少數派意見中學到什么
4) 自覺手機顧客心聲
v 問題的應對
1) 了解事實真相
2) 追究原因
3) 完善行為規范
4) 問題是新服務的寶庫
v 成本效率的考量
1) 對價滿足——顧客方的評價
2) 利益與顧客滿足——店方的評價
四、 顧客信息的管理
v 信息被使用時才有價值
1) 為什么要管理
2) 管理的成本
3) 顧客是誰
4) 追求數據的死穴
5) 需要管理的顧客人數多少人適合
v 信息的跟蹤
1) 隨時隨地任何人可使用
2) 應該稱呼顧客的名字嗎？
3) 變化的信息與不變的信息
五、 新服務的開發
v 解讀潛在需求
1) 顧客的聲音要新鮮保存
2) 分清問題、表揚、建議
v 延伸得到好評的服務
1) 深挖被稱贊的要點
2) 從個人到組織的水平展開
3) 成本意識防止過剩服務
4) 記錄與保存服務產生的理由
v 從新認識被終止的服務
1) 終止的理由是什么？
2) 服務的庫存清點
v 體驗不同行業、不同公司服務
1) 明確優異服務
2) 感知優異在哪里
3) 期待與實行的差距
4) 站在被服務的立場上分析
六、 好服務與好經營的兩全
v 顧客滿足與員工滿足
1) 滿足與快樂共存
2) 細小服務，滿心歡喜
v 企業·顧客·員工的三贏模式
v 制定世界標準服務
1) 接受常識與習慣的多樣性
2) 服務業要ISO
v “人”與服務
1) 在服務中經營者的角色
2) 服務的提供與被提供要素——“人”
