一、【課程收益】
1、幫助學員認知客戶服務的重要性。
2、幫助學員認清自已扮演的角色、提升學員的客戶服務意識，創造良好的內部服務
環境與內部客戶服務氛圍。
3、幫助學員全面學習客戶服務的系統知識，提高學員的客戶服務水平和能力。
4、幫助學員提升有形度、同理度、專業度、反應度、信賴度等客戶服務的實際操作
方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
二、【課程對象】
店長、主管、客戶服務人員、導購員等
三、【課程時間】
2天
四、【課程方式】
課堂講授 案例分析 小組討論 現場演練 多媒體視頻 游戲互動
五、【培訓講師】
練登龍（講師介紹見附件）
六、【培訓大綱】
第一章：客戶滿意的重要性
一、不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶滿意度對企業經營的影響
第二章：樹立客戶服務意識
一、客戶的概念：外部客戶和內部客戶
二、服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優質客戶服務的七大標準
五、優質客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么？
二、待客服務“耐心”要求標準是什么？
三、待客服務“周到”要求標準是什么？
四、做好客戶服務的五項基本要求：
1、五動、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣
第四章：做好客戶服務的五項修煉
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務禮儀：
發型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標準站姿：
（1）等候時的站姿規范、
（2）接待時的站姿規范、
（3）迎賓時的站姿規范）
（4）應避免的八種不規范站姿
2、坐姿規范
3、蹲姿規范
4、手勢規范
（1）柜臺服務手勢
（2）方向指示手勢、
（3）行進指引
（4）遞物手勢）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構法表達觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
（1）服務語言規范的表達方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業度
1、專業知識和專業技能（五個了解一個掌握）
2、專業的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復述的技巧
四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結回顧
