投訴客戶的處理技巧內(nèi)訓(xùn)課

1

提升自信心、解除對(duì)于客戶服務(wù)的恐懼                          

1、克服服務(wù)的恐懼        2、接受電話中的一切可能

3、放下得失心態(tài)          4、向弗弗西斯學(xué)習(xí)

5、忽略自己的感受        6、用游戲的心態(tài)工作

7、同理心

快速提升自信心             

突破限制性信念  

解除被拒絕的恐懼

解除自己成功的絆腳石

2

同客戶的溝通技巧(親和力建立)

1、客戶的性格分析：

視·聽·感/求同·求異/一般·特定……

2、親和力建立：

文字/聲音/動(dòng)作/情緒

3、傾聽的技巧：

傾聽的層次/傾聽的能力/傾聽的注意事項(xiàng)

4、提問(wèn)的技巧：

開放式·封閉式/選擇式·定向式/真接·間接

認(rèn)識(shí)人，了解人，能人所不能！

先讓客戶相信自己，客戶才會(huì)相信自己的服務(wù)！

不懂得聽的人就不懂得溝通！

問(wèn)比說(shuō)更重要！

3

客戶的異議解除                    

1、假設(shè)解除問(wèn)句法

2、合一架構(gòu)

3、提示引導(dǎo)

4、定義轉(zhuǎn)換

5、引喻故事

6、解讀線索

不能反駁客戶，但要引導(dǎo)客戶！

不再被動(dòng)服務(wù)！

讓客戶無(wú)形中被說(shuō)服！

把自己當(dāng)成醫(yī)生！

4

客戶投訴處理技巧

1、解除客戶投訴需要具備的態(tài)度

2、投訴型客戶的表現(xiàn)類型

3、解除客戶投訴中的傾聽技巧

4、解除客戶異議的工具與方法

5、客戶投訴的解除流程

6、客戶投訴處理百寶箱

標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是良好服務(wù)的基礎(chǔ)

打造一套快速提高服務(wù)效果的系統(tǒng)

5

為客戶解除異議的流程                       

1、控制局面，以防惡化（隔離）

2、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒（去火）

3、收集信息，了解問(wèn)題所在 （傾聽）

4、提出解決方案 （勇敢）

5、讓客戶參與解決方案 （尊重）

讓客戶滿意需要服務(wù)的流程，而不是想到哪就說(shuō)到哪！

成功一定有方法！