課程背景：
銀行的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，打造一流的客戶服務能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。銀行需要以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
現在是一個口碑為王的時代，每個銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務、體現銀行個性化服務水平的最好時機。如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點?妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要于行動中展現出應有的服務意識。提升服務意識是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務水平提升，走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務水平的關鍵。
課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優(yōu)質服務工具，追求卓越服務；
2、通過投訴管理的學習，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。
課程對象： 各崗位服務人員、客戶經理等
課程時間：6小時
授課講師: 李健
課程方式：課程講授，以多樣化的教學方式如案例分析，人體雕塑、角色扮演、小組研討、游戲互動等方式授課
課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務
一、認知服務——VUCA時代下正確服務認知
1、服務的定義
2、我們?yōu)槭裁匆眨?/p>
二、握準服務發(fā)展的外在與內核--眼光遠
1、服務的發(fā)展
2、服務的分類
3、什么是優(yōu)質的服務
工具：服務意識測試表
三、用科學的工具提升服務--定位高
1、優(yōu)質服務定位工具
2、服務質量評價工具
四、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
1、初步接觸
2、業(yè)務切入
3、客戶培養(yǎng)
4、完美結束
第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴的意義：正確認知投訴的價值
1、客戶投訴對銀行的四大意義
2、客戶投訴對服務人員的意義
3、投訴處理不好的后果
二、投訴管理的實質“關注體驗”
三、投訴的四大分類
四、投訴處理“三不七要”
五、投訴客戶“個性特點”分析
1、情緒型客戶的特點及應對策略
2、理智型客戶的特點及應對策略
六、投訴管理的七個方法
七、投訴管理的五個程序
工具：投訴接待表
八、特殊類型客戶投訴處理技巧
九、投訴管理的六個原則
十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟
十一、防患于未然，客戶投訴預防四大關鍵
