“滿意 驚喜”的龍湖式客戶服務(wù)運營體系流程核心解密

課程背景：
多年來，龍湖作為業(yè)界竭力模仿并努力超越的標桿，接待過無數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團體，然而，
這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，一邊感慨龍湖式服務(wù)精細化，羨慕龍湖業(yè)主的
龍民式幸福，一邊感嘆龍湖式服務(wù)不易復(fù)制，難以成功！是什么讓這么多優(yōu)秀的企業(yè)家和組
織在精心準備，充分實地考察后，看到的標準、聽到的經(jīng)驗、想到的方法，在自己的一畝三
分地里卻無法讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花全面生根發(fā)芽呢？是龍湖式服務(wù)真的很難復(fù)制？是復(fù)制時只
學(xué)到了皮毛？是龍湖壓根兒就沒有秘訣、沒有絕招，還是這個秘訣和絕招需要特殊的土壤？
如何透過龍湖的“可望”，真正實現(xiàn)龍湖式服務(wù)的“可及”、“可用”、“可落地”，房地產(chǎn)同
行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式服務(wù)真正的解讀，從龍湖服務(wù)細節(jié)到服務(wù)
系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意 驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣
煉成的？
基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作 20 年，親身經(jīng)歷見證龍湖服務(wù)從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親
身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標準化復(fù)制、龍
湖式文化傳承，專職龍湖培訓(xùn) 15 年，致力于培養(yǎng)房地產(chǎn)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的從
業(yè)人員，擔任龍湖集團高級培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”
盛譽的林老師，分享龍湖式服務(wù)背后的服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計。
課程對象：
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、房地產(chǎn)企業(yè)項目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級管理者；
3、物業(yè)主管、管理處主任、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，
4、地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)服務(wù)部門管理人員。
課程時間：2天
課程收益：
了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務(wù)價值鏈良性循環(huán)的關(guān)系。
21082032385了解龍湖全面服務(wù)品質(zhì)保障與穩(wěn)固的服務(wù)金三角系統(tǒng)建立的關(guān)系，近距離、多角度、深層次認識龍湖服務(wù)金三角中優(yōu)秀的服務(wù)文化、完美的服務(wù)系統(tǒng)、操心的服務(wù)人員。
了解龍湖基于客戶滿意的標準化服務(wù)是如何落地的？感受并學(xué)習(xí)龍湖可視化服務(wù)管理實踐、全員標型勵毅的基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、管理者人人皆教練的講師培養(yǎng)體系、新老過渡期理論實踐結(jié)合的入職引導(dǎo)制度；
學(xué)習(xí)龍湖基于客戶忠誠的驚喜式服務(wù)是如何實現(xiàn)的？學(xué)習(xí)龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
撐握龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識別原理和關(guān)鍵觸點亮點服務(wù)的設(shè)計方法，學(xué)習(xí)龍湖項目管理全生命周期理論和 MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）圈服務(wù)設(shè)計原理。
課程大綱：
第一部分：龍湖客戶服務(wù)體系是如何練成的？
龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
龍湖客服為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小事？
龍湖客服如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細化水平？
龍湖客服快速成長的原因，他們把握了什么要素？
龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實與管理服務(wù)實踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產(chǎn)的“客戶關(guān)系服務(wù)體系”
第二部分：龍湖式服務(wù)價值鏈循環(huán)
龍湖式服務(wù)價值鏈是什么？
服務(wù)價值鏈與龍湖關(guān)鍵指標
龍湖價值鏈對龍湖的貢獻
案例分析：龍湖式客戶服務(wù)導(dǎo)向路線圖
案例分析：龍湖客服服務(wù)運營體系框架
第三部分：龍湖服務(wù)系統(tǒng)—服務(wù)金三角
龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)戰(zhàn)略
龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)系統(tǒng)
龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)人員
案例分析：龍湖服務(wù)金三角架構(gòu)核心解密
案例分析：龍湖服務(wù)關(guān)鍵效果點評法
第四部分：：龍湖式標準化服務(wù)
龍湖可視化標準實踐
全員化標型勵毅訓(xùn)練
人人皆教練的講師制
引導(dǎo)人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務(wù)標準化服務(wù)流程
第五部分：：龍湖式驚喜化服務(wù)
基于素質(zhì)模型的龍湖式用人觀
撥動客戶心弦的龍湖式操心員工
高于內(nèi)外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務(wù)核心
第六部分：龍湖客戶關(guān)系管理及危機化解
　1. 龍湖客戶分級的意義及實操
　2. 龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標
3. 龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關(guān)系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
龍湖項目生命周期理論
2．龍湖超強執(zhí)行力之 MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）服務(wù)設(shè)計
案例分析：龍湖MOT關(guān)鍵服務(wù)時刻操作方法
課程提問，總結(jié)、討論
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