《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式之醫(yī)患關(guān)系高效溝通》

一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說得體的話，
2、尋找自己的位置

 3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
 4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體
 1、人類思維特點(diǎn)及感受
 2、溝通從心開始
 3、人性中的禁忌是什么
 四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用     
  1、角色心理（變心板）
  2、緊張緩和
 3、自我求證
 4、算命的心理術(shù)
 5、錯(cuò)誤的前提暗示
 6、正義的假面具
 7、弗洛伊德心理解剖圖
 五、醫(yī)患溝通誤區(qū)   
  1、年齡  閱歷
  2、學(xué)歷  學(xué)問=
  3、真誠(chéng)==實(shí)話
 4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話
 六、溝通總原則
  1、以情動(dòng)人大于以理服人
  2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
 1、樹立真心為患者服務(wù)的理念
 2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
 3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
 4、注意多渠道和溝通技巧的使用
  5、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
 1、考慮人性在溝**程中的作用
  2、充分把握人性的弱點(diǎn)，
 3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)
  4、溝通鐵定三定律
 九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
  1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運(yùn)用是另外一回事
 （1）聽的藝術(shù)
（2）有效傾聽三部分
（3）同理心傾聽
  2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語言信號(hào)
 3、問的藝術(shù)
 （1）避免用為什么開始
 （2）謀定而后動(dòng)
 （3）柔道法的運(yùn)用
 4、說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
 5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么
 6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度
 7、在醫(yī)患溝**程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
（1）如何識(shí)別心理障礙
（2）警惕患者心理求助信號(hào)
（3）門診診療過程中的醫(yī)患溝通
（4）住院診療過程中的醫(yī)患溝通
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法

 （13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通妙語集萃
十一、危機(jī)溝通

 （1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)              

（2）如何與新聞媒體打交道

備注：具體課程內(nèi)容根據(jù)具體培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)整。