**部分：企業員工標準化職業形象塑造與標準化行為訓練的重要性
? 企業員工的工作行為對企業意味著什么？
u 案例：
u 討論：新概念教育應具什么樣的職業意識與標準化職業形象.
? 標準化行為的含義、作用、基本要素
? 標準化行為對工作產生的影響
u 你就是企業的“金字招牌”
u 你的個人標準化職業形象構筑企業公眾形象的基石
? 標準化行為模式的應用規則：
u 角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應
u 討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
第二部分：標準化職業形象的塑造
? “像”比“是”更重要
現場演練： 發型 面部 肢部 體味
? 點燃自己照亮別人：
化妝的標準化與化妝的三個層次
女職員化妝要求與禁忌
現場點評：學員工作妝與生活妝比較與不足。
? 衣裝標準化的經濟效益：
案例：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
小組討論：存在的問題
第三部分：標準化的行為訓練
? 新概念教育員工的行為舉止準則有哪些？
u 舉例：
n 二、標準化的行為有哪些要求？
u 互動：點評學員在日常工作的行為。
n 三、男女優雅姿態圖解
n 四、手上語言
u 現場演練：點評。
n 五、工作中的表情運用準則。
u 舉例：新概念教育的員工與客戶溝通的案例，情景演練。
n 七、現場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
n 八、標準服務手勢、表情訓練。
第四部分：標準化的服務語言訓練
n 二、如何運用聲音提高工作規范。
u 現場演練：點評學員聲音規范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么？
u 工作禮貌用語的三大特點。
n 五、與客戶溝通中應注意哪些細節？
u 案例：
現場訓練：情景訓練禮貌用語
第五部分： 標準化的接待行為訓練
? 如何讓員工做好現場接待。
u 現場模擬：
u 工作人員接待VIP客戶。
n 三、如何提升工作人員接待行為的標準化。
握手的標準化、稱呼的標準化、介紹的標準化、名片的標準化
n 現場實景模擬訓練
n 四、如何提升工作人員的電話溝通能力。
u 交談內容要清晰的表達 接聽電話的標準化 打電話的標準化、 傳電話的標準化
u 現場情景模擬：電話溝通標準化訓練。
n 五、如何提升工作人員的溝通技能。
n 人際關系作為資源帶來的價值
u 舉例：
u 人際溝通的基本技巧
u 工具：面向心理學、用眼看人用心畫像。
n 提高客戶的價值感。
u “同理心”技巧
課程總結與回顧
