《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》

**部分：企業(yè)員工標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象塑造與標(biāo)準(zhǔn)化行為訓(xùn)練的重要性

? 企業(yè)員工的工作行為對企業(yè)意味著什么？

u 案例：　　

u 討論：新概念教育應(yīng)具什么樣的職業(yè)意識與標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象.

? 標(biāo)準(zhǔn)化行為的含義、作用、基本要素　　

? 標(biāo)準(zhǔn)化行為對工作產(chǎn)生的影響　　

u 你就是企業(yè)的“金字招牌”　　

u 你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　

? 標(biāo)準(zhǔn)化行為模式的應(yīng)用規(guī)則：

u 角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　

u 討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象的塑造

? “像”比“是”更重要
 現(xiàn)場演練： 發(fā)型　　面部　　肢部　　體味

? 點(diǎn)燃自己照亮別人：

化妝的標(biāo)準(zhǔn)化與化妝的三個(gè)層次
女職員化妝要求與禁忌

現(xiàn)場點(diǎn)評：學(xué)員工作妝與生活?yuàn)y比較與不足。

? 衣裝標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益：
案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

小組討論：存在的問題　　

    第三部分：標(biāo)準(zhǔn)化的行為訓(xùn)練

? 新概念教育員工的行為舉止準(zhǔn)則有哪些？

u 舉例：

n 二、標(biāo)準(zhǔn)化的行為有哪些要求？

u 互動：點(diǎn)評學(xué)員在日常工作的行為。

n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n 四、手上語言

u 現(xiàn)場演練：點(diǎn)評。

n 五、工作中的表情運(yùn)用準(zhǔn)則。

u 舉例：新概念教育的員工與客戶溝通的案例，情景演練。

n 七、現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練。　　　　

第四部分：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言訓(xùn)練

n 二、如何運(yùn)用聲音提高工作規(guī)范。

u 現(xiàn)場演練：點(diǎn)評學(xué)員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點(diǎn)是什么？

u 工作禮貌用語的三大特點(diǎn)。

n 五、與客戶溝通中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

u 案例：
現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第五部分： 標(biāo)準(zhǔn)化的接待行為訓(xùn)練

? 如何讓員工做好現(xiàn)場接待。

u 現(xiàn)場模擬：

u 工作人員接待VIP客戶。

n 三、如何提升工作人員接待行為的標(biāo)準(zhǔn)化。
    握手的標(biāo)準(zhǔn)化、稱呼的標(biāo)準(zhǔn)化、介紹的標(biāo)準(zhǔn)化、名片的標(biāo)準(zhǔn)化  

n 現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練　　

n 四、如何提升工作人員的電話溝通能力。

u 交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)  接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)化  打電話的標(biāo)準(zhǔn)化、 傳電話的標(biāo)準(zhǔn)化  

u 現(xiàn)場情景模擬：電話溝通標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練。　

n 五、如何提升工作人員的溝通技能。　

n 人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

u 舉例：　　

u 人際溝通的基本技巧

u 工具：面向心理學(xué)、用眼看人用心畫像。

n 提高客戶的價(jià)值感。

u “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧