客戶溝通與營銷技巧提升

【課程概況】

    本課程從分解一天的日常工作梳理到管理從客戶的需求出發(fā)，結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢、利益。并且提高面談及邀約的成功率，建立以客戶（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式。課程中設(shè)計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，記憶更為深刻。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程時長】

     1天（6小時/天） 

【課程老師】

李紹輝老師

【培訓(xùn)對象】

理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程大綱】

一、金融產(chǎn)品銷售流程

1、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié)細節(jié)

l 客戶經(jīng)理的一天  范本：我的工作日記

二、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) – 電話邀約技巧（電話溝通技巧）

1、電話邀約的挑戰(zhàn)與困惑

l 傳統(tǒng)電話拒絕的類型

l 信任的基石

l 信任度的4個類型

2、低風險開場白技術(shù)

l 電話前的預(yù)熱

l 語言的魅力

l 電話開場白腳本的策劃

l 老客戶的邀約電話

練習：開場白的應(yīng)用--新客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶、老客戶、基金受傷客戶、貸款客戶

三、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) - 挖掘客戶需求

1、理性需求與感性需求

   四種不同類型客戶的需求

2、發(fā)掘購買動機

   在與客戶溝通前思考的三個問題

四、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) –啟動面談技巧（面談溝通技巧）

1、提問策略

   提問策略工具表

2、 提問問題類型

S.P.I.N (提問四步驟)

3、把事實問題轉(zhuǎn)換成感覺性問題

4、提問技巧的四種法則

? 佐證法

? 探究法

? 極限測試法

? 制造壓力法

5、聆聽的技巧

? 測試：你善于聆聽嗎？

? 聆聽的誤區(qū)

? 三種有效聆聽方式

五、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) –產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、金融產(chǎn)品的特性 

2、如何介紹理財產(chǎn)品更吸引人 

F.A.B （介紹產(chǎn)品的三個層次） 

3、根據(jù)客戶理財目標推薦合適產(chǎn)品 

4、練習：介紹理財產(chǎn)品 

六、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) –異議處理技巧— LSCPA原則

1、Listen—細心聆聽

2、Share—尊重與體恤

3、Clarify—厘清異議

4、Present—解說

5、Ask—要求行動

七、營銷標準銷售流程環(huán)節(jié) –客情關(guān)系維護

1、銀行業(yè)競爭現(xiàn)狀

2、評估你的客情關(guān)系

l 客情關(guān)系金字塔

l 客觀評估：情感賬戶分析法

l 主觀評估：客戶反饋法

l 主觀評估的額外價值

3、差異化服務(wù)

l 一張賀卡巧開門

l 瞻前顧后水長流

l “小提示”拴緊客戶心

l “不打不相識” — 投訴的價值

l 機遇只垂青有準備的人

    4、升級你的客情關(guān)系

l   建立資源網(wǎng)絡(luò)

l   資源整合