課程背景
隨著**行業的發展，人們的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著組織的形象和管理水平，間接影響著企業的效益。
如何提升員工的職業化素養和服務意識、服務技能和溝通能力，有效進行日常工作的服務和店鋪溝通，應接受系統、規范的培訓，進一步提升所有一線人員和市場管理人員的服務禮儀、服務技巧、專業形象、服務流程、溝通技巧等綜合服務能力，以達成令人滿意的結果。
課程收益：
1、培養良好的職業素養與服務禮儀規范，掌握服務禮儀的關鍵，
統一服務接待中的語言標準和規范，提高溝通效率和結果。
2、提升服務意識和服務心態，訓練職業化心態和積極主動意識。
3、掌握市場服務的規范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造個人及單位的職業形象，提升品牌競爭力。
授課方式：
以講解、示范、訓練為主，對培訓對象進行店鋪日常的溝通工作模擬演練，結合行業案例，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程時間：兩天，6小時/一天
課程對象：企業中基層/服務人員
課程大綱
項目 |
內容 |
預期效果 |
一：服務禮儀概述 | 1、企業的服務禮儀的定義及特征 1）正確理解服務禮儀的概念 ü 服務的定義 ü 禮儀的概念 2）員工需具備的服務價值觀 ü 主動 ü 超越 ü 向上 3）員工要有“四心二意”: ü 忠心、愛心、用心、同理心 ü 服務之意、敬人之意 2、服務的七大特點 3、服務禮儀的基本要求 4、服務意識及心態的重要性及其影響作用 頭腦風暴：**行業的服務禮儀有什么重要性和影響作用？
| 了解服務和禮儀的重要性，尤其是藥材行業的服務意識的重要性。樹立服務意識和服務心態 |
二：職業化形象塑造 | 1、職業化定義 1) 標準化 2) 規范化 3) 制度化 2、職業化心態 3、職業化形象 1) 首因效應——阿爾伯特定律 2) 職業人員的職業儀容規范 服務儀容規范的基本要求 ü 修面——清爽無油膩，不留胡子 ü 手——干凈整潔、指甲修剪； ü 頭發——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發 ü 化淡妝——女士職業形象的標志 互動：專業儀容的構成及常見誤區分析及現場點評 3）市場人員的職業儀表規范 ü 統一服裝要求——著裝的TPO原則 ü 工作牌的規范 ü 鞋子的要求 ü 飾物的配飾標準 4、市場人員的表情神態訓練 1) 眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節 2) 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑 5、市場人員的儀態規范 1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心 2）站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 現場示范：正反面教學示范及演練 | 統一企業的服務儀容儀表，塑造專業形象，規范服務的表情神態、肢體動作和儀態標準，以專業行為服務好客戶和店鋪溝通。 |
三：服務與接待禮儀 | 1、服務會面的問候禮儀 1) 點頭禮 2) 微笑示意禮 3) 注目禮 2、稱呼禮儀 1）稱呼的類型 2）稱呼的技巧 3）稱呼的具體方法 3、握手禮 1）握手的動作要領——握手歌 2）伸手的次序和原則 3）握手的禁忌 4、鞠躬禮儀 1）鞠躬禮的由來 2）鞠躬禮的標準動作 3）鞠躬禮的注意事項 5、奉茶/水的禮儀 1）奉茶/水的時間 2）奉茶的動作 3）奉茶/水的禁忌 6、引導禮儀 1）歡迎的姿勢標準 2）指示來訪者進門的引導姿勢標準 3）詢問來訪者的姿勢標準 4）給來訪者指引視線范圍內的方向標準 5）帶領來訪者的引導姿勢標準 6）遞接物品的運用要領及示范與訓練 7）與來訪者道別的姿勢標準 互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態訓練 | 通過培訓和練習，懂得日常工作服務的常見禮儀，梳理日常服務的流程和規范，掌握日常接待服務標準。 |
四：服務話術標準 與語言溝通 | 1、溝通的3A原則 1）提問的技巧 2）傾聽的六要素 2、服務語言要求 1）語音、語速、語調、音量的把握 2）服務禮儀用語四忌 3）服務禮儀表達方式五不問
其他課程授課見證
劉碧瑛還沒有發布授課見證
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