銀行服務(wù)效能提升與客戶投訴應(yīng)對(duì)

課程背景

從2016年《中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)》出版，到2018年4月17日中國(guó)統(tǒng)計(jì)局宣布中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段；再到2018年4月21日全國(guó)政務(wù)大廳出臺(tái)了服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)志著中國(guó)從政府到企業(yè)，從中央到地方，全面進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)是為銀行服務(wù)的直接體現(xiàn)，中國(guó)銀行近年來(lái)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，但仍然面臨許多亟待解決的根本問(wèn)題： 柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量有待增強(qiáng)； 銀行服務(wù)窗口開(kāi)放不足，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不完善； 員工素質(zhì)參差不齊，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高； 網(wǎng)點(diǎn)工作人員執(zhí)行能力有待靈活，客訴問(wèn)題處理能力差…… 面對(duì)多元化的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從提升服務(wù)效能的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，全面提升員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

課程目標(biāo)

?明確了解職業(yè)角色及工作責(zé)任，提升員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。 ?掌握情緒與壓力的自我管理方法，主動(dòng)用心服務(wù)，提升工作品質(zhì)。 ?改善服務(wù)流程，設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)，改變客戶的行為，成就服務(wù)差異化。 ?學(xué)會(huì)化解投訴方法，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，轉(zhuǎn)為為機(jī)。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行服務(wù)新格局

一、服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

1. 商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

2. 體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”新理念

3. 大服務(wù)趨勢(shì)紅利下：價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

二、從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)“土壤”培育

1. 如何進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位：認(rèn)清坐標(biāo)點(diǎn)，不迷航

2. 如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)：從日常工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手

3. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

4. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

5. 體驗(yàn)活動(dòng)：從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二模塊：銀行職員成功職業(yè)形象塑造篇

一、銀行職員“儀容、儀態(tài)”禮儀

1. 銀行職員表情訓(xùn)練、發(fā)型要求、面容要求、體味要求、手部要求

2. 銀行職員站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練        

3. 銀行職員遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

4. 銀行職員廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

9.  銀行職員現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索    

二、銀行職員“儀表”禮儀

1. 銀行男性職員著裝規(guī)范：

A. 職業(yè)裝紐扣系法

B. 職業(yè)裝口袋慎放物品

C. 職業(yè)裝保持不卷不挽

D. 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

E. 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

F. 男士穿行服的“三個(gè)三”原則

2. 銀行女性職員著裝規(guī)范：

A. 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

a) 職業(yè)裝注意事項(xiàng)：忌亂穿、忌雜亂、忌鮮艷、忌暴露、忌短小

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能全流程訓(xùn)練—服務(wù)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

一、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉

1. 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

A. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

B. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

C. 與女士交談時(shí)，目光禁忌

D. 與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸

E. 傾聽(tīng)時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流

2. 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀：針對(duì)不同客戶，稱呼可有以下六種選擇

A. 職務(wù)性稱呼

B. 職稱性稱呼

C. 行業(yè)性稱呼

D. 性別性稱呼

E. 姓名性稱呼

F. 年齡性稱呼

3. 銀行大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A. 迎接客戶禮儀 （實(shí)景演練）

站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、

聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。

B. 分流、引導(dǎo)客戶禮儀（實(shí)景演練）

對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀？

對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？

對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？

C. 識(shí)別客戶禮儀

D. 營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀

二、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉

1. 銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程

A. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

B. 了解：笑相問(wèn)、雙手接

C. 辦理：快速辦、巧提示

D. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

E. 成交：巧締結(jié)、快速辦

F. 送客：雙手遞、起立送

2. 銀行柜面服務(wù)技巧

A. 請(qǐng)客戶就坐，主動(dòng)服務(wù)

B. 先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn)

C. 在交流中引導(dǎo)客戶的需求

D. 請(qǐng)客戶簽名/出示證件/重新填寫(xiě)憑證/接遞票據(jù)…

三、客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升修煉

1. 如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

A. 從面部表情判斷客戶性格

B. 從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

C. 從客戶喜好及對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度判斷其性格

D. 從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格

E. 從交談反應(yīng)判斷客戶性格

2. 基于DISC性格密碼解析的高效溝通

A. 領(lǐng)取你的性格密碼

B. 領(lǐng)取客戶的性格密碼

C. 探索客戶不同性格客戶心理冰山

3. 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

A. 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）

B. 同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通

C. 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

第四模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧——變?cè)V為金

一、客戶抱怨投訴心理分析

1. 客戶三種需求

A. 業(yè)務(wù)咨詢辦理

B. 傾訴發(fā)泄

C. 尊重認(rèn)同

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

A. 主體：客戶自己的原因

B. 客體：客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

C. 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS 公司損失**小

2. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

A. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

B. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

C. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

D. 完全沒(méi)反應(yīng)、逃避個(gè)人責(zé)任

E. 粗魯無(wú)禮、質(zhì)問(wèn)客戶

F. 非語(yǔ)言排斥、忽視客戶的情感需求

4. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

A. 耐心傾聽(tīng)

B. 表示同情理解或真情致歉

C. 分析原因

D. 提出公平化解方案

E. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

F. 跟進(jìn)實(shí)施

5. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

6. 巧妙降低客戶期望值技巧

A. 巧妙訴苦法

B. 表示理解法

C. 巧妙請(qǐng)教法

D. 統(tǒng)一戰(zhàn)線法

7. 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

A. 替代方案法

B. 巧妙示弱法

C. 巧妙轉(zhuǎn)移法