禮迎商運(yùn)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升

課程背景

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)降低，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)加劇，在老客戶(hù)流失的同時(shí)新增客戶(hù)的難度也逐漸加大，因此存量經(jīng)營(yíng)逐步成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而存量經(jīng)營(yíng)的最根本目標(biāo)就是存量客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，“服務(wù)”成為了向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的各大運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)工作重點(diǎn)。 營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶(hù)將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。一線人員的服務(wù)能力提升、服務(wù)主動(dòng)性的增強(qiáng)會(huì)給運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)帶來(lái)非常直觀的體驗(yàn)認(rèn)知，這也將成為運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略關(guān)鍵

課程目標(biāo)

?通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，建立服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)品牌形象 ?內(nèi)化于心，外顯于形，提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，提升日常工作中的服務(wù)素養(yǎng) ?掌握服務(wù)禮儀，強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化 ?通過(guò)典型服務(wù)情景實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)，掌握常見(jiàn)情景溝通的實(shí)用策略與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：新思維—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升切入點(diǎn)

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培育

1. 服務(wù)的**終目的是什么

2. 服務(wù)可以創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念

A. **服務(wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

B. 以關(guān)心客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)

C. 主動(dòng) 提供多元化服務(wù)

4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段與目的

A. 手段：服務(wù)

B. 目的：提高營(yíng)銷(xiāo)效率

二、服務(wù)的價(jià)值

1. 對(duì)客戶(hù)的價(jià)值：認(rèn)知

2. 對(duì)企業(yè)的增值：產(chǎn)品價(jià)值

3. 服務(wù)：一種競(jìng)爭(zhēng)利器

A. 當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高時(shí)：服務(wù)創(chuàng)造差異化

B. 以服務(wù)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意

C. 維系良好客戶(hù)關(guān)系

D. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：良性循環(huán)

第二模塊：新形象—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與服務(wù)禮儀培養(yǎng)

一、營(yíng)業(yè)廳員工儀表規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)（男士/女士）

2. 企業(yè)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

3. 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

4. 配飾的顏色搭配與禁忌

5. 職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

6. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

二、營(yíng)業(yè)廳員工儀容規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀容要求

2. 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

3. 女士基本的化妝技巧

4. 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

5. 微笑在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌

三、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀態(tài)要求

2. 舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

3. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場(chǎng)合

4. 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

5. 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

6. 在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)

7. 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

8. 引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”

9. 指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

10. 示座禮：“您好！請(qǐng)坐！

11. 不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換

12. 常用手語(yǔ)

四、營(yíng)業(yè)廳員工接待服務(wù)禮儀

1. 電話(huà)禮儀

A. 接聽(tīng)電話(huà)禮儀

B. 呼出電話(huà)禮儀

C. 電話(huà)禮儀禁忌事項(xiàng)

2. 握手禮儀

A. 握手的時(shí)間、距離、三種形式

B. 握手“五到”、六句口訣

C. 握手的禁忌

3. 名片禮儀

A. 如何遞接名片或證件

B. 遞接資料、簽收文件時(shí)

C. 禁忌事項(xiàng)

4. 同行禮儀

A. 如何引導(dǎo)客戶(hù)及領(lǐng)導(dǎo)

B. 上樓梯時(shí)是讓客戶(hù)在前還是客戶(hù)在后

C. 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶(hù)先進(jìn)

5. 交談禮儀

A. 見(jiàn)面之初寒暄話(huà)題的選擇

B. 交談應(yīng)對(duì)技巧

C. 交談中的目光注視

D. **傾聽(tīng)控制談話(huà)場(chǎng)面

E. 告辭不是再見(jiàn)那么簡(jiǎn)單

第三模塊：巧舉措—營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)要點(diǎn)

一、營(yíng)銷(xiāo)理念與客戶(hù)感受互動(dòng)：關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作

1. 討論：再好的東西，如果客戶(hù)沒(méi)有“感受到”，也就沒(méi)有價(jià)值了

2. 在營(yíng)業(yè)廳中，有哪些與客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵動(dòng)作”

3. 能夠掌握關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵動(dòng)作”條件是什么

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1. 咨詢(xún)

2. 選機(jī)/選活動(dòng)服務(wù)

3. 選套餐服務(wù)

4. 排隊(duì)等候服務(wù)

5. 業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù)

6. 試機(jī)服務(wù)

7. 常見(jiàn)應(yīng)用安裝服務(wù)

8. 售后保障服務(wù)

三、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的舉措

1. 以客戶(hù)為中心

2. 主動(dòng)出擊

3. 精簡(jiǎn)純熟

4. 自信真誠(chéng)

四、基于銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵銷(xiāo)售動(dòng)作

1. 微笑與主動(dòng)關(guān)心

2. 主動(dòng)對(duì)客打招呼

3. 良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與氛圍

4. 海報(bào)的制作刺激客戶(hù)好奇心

5. 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)

第六模塊：善精進(jìn)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)提升

一、溝通的再認(rèn)知

1. 溝通常見(jiàn)障礙

2. 溝通的途徑和原則

3. 體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析

4. 踐行“以客戶(hù)為中心”的溝通原則

5. 不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧

二、營(yíng)業(yè)廳溝通典型話(huà)術(shù)訓(xùn)練

1. 常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

2. 讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)

3. 常用同理心的用語(yǔ)

4. 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

5. 有效溝通的服務(wù)認(rèn)同法

6. 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話(huà)術(shù)訓(xùn)練

三、終端異議處理與后續(xù)服務(wù)

1. 常見(jiàn)障礙分析及破解演練

A. 對(duì)產(chǎn)品缺乏信心

B. 對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)報(bào)懷疑態(tài)度

2. 客戶(hù)的異議的根源

A. 語(yǔ)言誤解

B. 不了解業(yè)務(wù)

C. 操作失誤

D. 心理不平衡

3. 回應(yīng)客戶(hù)異議的原則

A. 冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動(dòng)

B. 異議不是投訴，只是客戶(hù)想全面了解業(yè)務(wù)

C. 避免業(yè)務(wù)投訴升級(jí)為服務(wù)投訴

D. 案例研討：碰到這樣的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)與處理？

第六模塊：課程的全盤(pán)總結(jié)與回顧